CHIEDI IN BIBLIOTECA
Informare a distanza, Firenze, 10 dicembre 2003. Relazioni

SegnaWeb e le specificità del reference generale: collaborare fra diversi?

Elena Boretti,
Redazione di Segnaweb.

SegnaWeb nasce da un progetto della Commissione nazionale biblioteche pubbliche dell'AIB 2000-2003, volto a promuovere il reference nelle biblioteche pubbliche italiane.
La loro situazione nel 2000 era quella che recentemente è stata resa nota dall'indagine AIB e ISTAT e che prima era conosciuta attraverso indagini locali e dall'osservazione, per chi vive questo settore dall'interno. La scarsità di personale, di risorse anche per l'aggiornamento delle raccolte, e la mancanza di cooperazione, facevano sì che nella maggioranza dei casi la biblioteca pubblica si riducesse a un semplice punto di prestito, sempre più spesso affidato a personale non professionale. Il reference appariva allora come un punto di forza qualificante, sul quale fare leva per valorizzare la biblioteca e la professione. Esperienze come BUBL, Internet Public Library, permettevano di pensare alla possibilità di collaborare a distanza anche oltre i naturali bacini territoriali di cooperazione, per provare a dare vita a una sperimentazione raccogliendo le forze migliori e cercando di mettere a disposizione materiali utili per tutti. Se per Ranganathan il reference era portare i libri verso il più largo uso possibile, nel 2000 il reference ha lo scopo di aiutare l'utente a trovare risposta alle sue esigenze tramite l'accesso a fonti su qualsiasi supporto. Per questo già alcune biblioteche pubbliche italiane avevano iniziato ad organizzare collezioni di fonti gratuite su web per il loro pubblico: fonti di interesse generale, in parte italiane e in parte straniere, collezioni in parte identiche e in parte diverse, ma senza alcun coordinamento, nè reciproca complementarietà. Predisposte dalla singola biblioteca per la propria utenza, grazie alla loro disponibilità su web venivano di fatto utilizzate anche da altre biblioteche.
La prima cosa che era necessario fare era quindi provare, almeno in ambiente digitale, a coordinarsi per fare rete. In collaborazione con l'AIB e con il Cilea, che fornisce le competenze tecnologiche, la redazione di SegnaWeb è attualmente composta da una trentina di bibliotecari di varie parti d'Italia, che cooperano a distanza per sviluppare e mantenere aggiornato un repertorio di risorse Internet di interesse generale.
Inaugurato nel maggio scorso, e quindi ancora nella sua prima fase di crescita, SegnaWeb persegue l'idea di realizzare un portale di accesso generale, nazionale. Sarà per questo anche molto selettivo, per poter essere come un pronto soccorso, capace di fornire risorse di prima necessità, e un orientamento all'avvio di ricerche più complesse, tramite rinvii a servizi specializzati per argomenti o anche per copertura geografica: regioni, province, comuni italiani, oppure altri paesi.
Predisporre collezioni digitali condivise per ottimizzare l'uso delle risorse anche in funzione del reference è un'esperienza in gran parte nuova. Lo sviluppo coordinato delle raccolte è una pratica poco diffusa in Italia anche nel mondo cartaceo e ancora più raro è il lavoro di cooperazione sulle raccolte speciali, come quella per il reference.
Un esempio molto interessante e assai recente è UNICA, del Servizio bibliotecario provinciale vicentino. Si tratta di un'attività interna alla rete provinciale locale, che si sviluppa sulla base della disponibilità e dell'interesse dei bibliotecari, finalizzata non alla divulgazione pubblica, ma a rendere disponibile alla soluzione delle domande rivolte ai servizi di reference di tutte le biblioteche del sistema il patrimonio cartaceo di consultazione tipicamente concentrato solo in quelle più grandi. Uno spoglio analitico delle opere più utili, a discrezione dei bibliotecari, e la valorizzazione del loro potenziale informativo tramite la ricerca per argomenti, unitamente all'attività di fornitura dei documenti con gli automezzi del centro servizi, rendono evidente l'utilità di questo lavoro proprio al fine dello sviluppo del servizio di reference in modo più diffuso e omogeneo sul territorio. In questo caso si tratta di uno sforzo volto alla condivisione di opere cartacee all'interno di una rete provinciale. Per le opere digitali lo stesso servizio ha da tempo dato vita a Eureka, a cura di Renzo Brun, e collabora anche con SegnaWeb.
Attualmente esistono in Italia vari altri repertori realizzati da biblioteche e simili a SegnaWeb per contenuti e scopi, molti dei quali preesistenti: ha iniziato a censirli Anna Zilio in un suo lavoro pubblicato su web in occasione di questo convegno.
SegnaWeb mira a diventare un indice che collega le risorse locali, le valorizza e le promuove. Il primo repertorio locale concepito in modo coordinato e complementare con SegnaWeb sarà quello del Sistema Bibliotecario Intercomunale di Rozzano allo studio proprio in questi mesi, che si occuperà di censire principalmente risorse di interesse locale. SegnaWeb è tuttora in una fase di assestamento, sia per quanto riguarda la formazione di un gruppo di redazione affiatato, sia per quanto riguarda il raggiungimento di un adeguato livello di completezza delle raccolte, sia per la messa a punto di numerosi aspetti tecnici: tutte attività ancora in corso. Di recente è stato avviato anche un impegno nella promozione, che ci porterà a contattare direttamente altri repertori esistenti in Italia, per stringere accordi con essi.
Diverse saranno le relazioni che vorremo instaurare con repertori di argomento speciale, a cominciare dalla DFP, progenitrice dell'esperienza di SegnaWeb. Roberta Bozzao ha avviato un censimento dei repertori speciali, a partire dall'indagine su quanto offre in rete il mondo universitario.
Siamo sempre, come si vede, nell'ambito del virtual reference shelf, piuttosto che virtual reference desk: scaffali, piuttosto che servizi. Come osservatorio sui servizi sono utilissime le pagine di Paola Gargiulo e quelle di Daniela Peraldo) per l'Italia.

I servizi digitali hanno permesso di pensare alla creazione di banche dati della conoscenza (knowledge base), direttamente prodotte dai risultati del lavoro dei bibliotecari tramite la registrazione delle interazioni domanda-risposta fra bibliotecario e utente.
Secondo Roy Tennant (Roy Tennant, Determining our digital destiny, "American libraries", January 2000, pp. 54-58) la biblioteca digitale universale dovrebbe occuparsi di gestire tutte le informazioni, come il sistema MARC ha reso possibili i cataloghi unici. Si tratta di una bellissima visione, che per essere realizzata ha però bisogno di immaginare anche un sistema organizzativo assai complesso. A questo proposito ci fornisce un'indicazione molto utile Bonnie Nardi, quando dice che dobbiamo realizzare un International Reference Network coordinato in ogni paese, e quindi iniziare a realizzare servizi pilota, locali e regionali (Bonnie Nardi, A. Information ecologies, Library of Congress, 1998,< http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/nardi.html >, ma ora non più reperibile. Se ne trova notizia a: http://www.loc.gov/loc/lcib/9808/ref.html).
Le potenzialità della tecnologia hanno portato a sperimentare sistemi interamente automatici, dove la risposta viene inoltrata direttamente senza alcuna mediazione umana, sulla base di un'analisi di corrispondenze terminologiche fra la domanda e la banca dati delle risposte. Si è assistito a una rincorsa delle biblioteche all'efficienza e alla massimizzazione del numero di domande soddisfatte, seguendo le modalità di utilizzo della rete da parte di servizi di contenuto commerciale, finalizzati alle vendite come per esempio Amazon.
Le recenti Linee guida Ifla sul reference digitale danno indicazioni molto dettagliate su particolari formali e modalità di gestione della transazione, ma non forniscono alcun aiuto specifico quando affermano la generica necessità di definire l'utenza destinataria e i suoi bisogni, cosa assai complessa in ambiente digitale. Invece che aiutare a individuare l'utenza destinataria del servizio, le linee guida, in modo del tutto sorprendente, affermano che il servizio deve essere erogato senza distinzione di lingua. Certo l'ipotesi è preferibile a quella dell'obbligo di uniformazione alla lingua inglese, ma sembra che manchi del tutto il rapporto fra utenze destinatarie e lingue da essi parlate.
Esistono servizi generali, come per esempio Ask Bob, che si propongono per la soluzione di qualsiasi domanda da parte di qualsiasi utente, senza richiedere informazioni di contesto, nè sulla domanda, nè sull'utente che la rivolge. Ask Bob è esclusivamente in inglese. Spesso si accetta come scontato che l'inglese sia la lingua internazionale e questo già è un primo elemento che non contribuisce certo ad abbattere il digital divide: non per tutti i popoli la seconda lingua è l'inglese, non tutti gli individui padroneggiano una seconda lingua, e sarebbe veramente interessante poter sapere quanta parte della popolazione mondiale è in grado di gestire una transazione informativa in inglese. Sembra di assistere ad una serie di equivoci: poichè la rete è mondiale, la comunicazione sarebbe universale e i servizi d'informazione, conoscenza e cultura avrebbero un potenziale di livello globale. In realtà non solo la comunicazione non è universale, come illustra benissimo nella sua bellissima introduzione alle linee guida per la biblioteche pubbliche Philip Gill (IFLA, Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, preparate dal gruppo di lavoro presieduto da Philip Gill per la Section of Public Libraries dell'IFLA; edizione italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche dell'AIB, Roma, AIB, 2002), perchè gran parte della popolazione mondiale non dispone di telefono, ma occorre riflettere molto anche sulla gestione dell'informazione da parte di una unica Biblioteca Digitale Universale, poichè i fatti stessi della storia più recente ci dimostrano chiaramente quanto illusoria sia l'idea di una cultura globale.
Anne Lipow ( Anne G. Lipow, Serving the remote user: reference service in the digital environment, 1999) insegna che il lavoro dei bibliotecari è in gran parte sostanziato dall'aiuto agli utenti nel chiarire cosa effettivamente vogliono ricercare. La fornitura di informazioni è in qualche misura sempre una forma di consulenza, ben diversa dall'acquisto di un libro su Amazon. L'informazione, come ci insegna ad esempio Elizabeth Orna (Elizabeth Orna, Valuing information: problems and opportunities, in: The fourth resource: information and its management, edited by David P. Best, Aldershot-Brookfield, Aslib-Gower, c1996, pp. 18-40), è qualcosa che viene recuperato per alimentare la conoscenza: non ha valore in sè, ma per averlo deve essere trasformata in conoscenza dai processi cognitivi. L'intervento del bibliotecario agisce durante questo processo cognitivo, fornendo nuovi materiali al suo percorso.
Nella catena utenti-domande-risposte-bibliotecari-fonti documentarie la probabilità di successo del bibliotecario e delle fonti da lui proposte per la soddisfazione del quesito è sicuramente dipendente dalla conoscenza, se non addirittura dall'appartenenza al medesimo contesto culturale dell'utente. Anche nel reference digitale occorre non dimenticare di mettere l'utente al centro.
Non esistono insomma risposte sempre valide per la medesima domanda, e, in conclusione, le cosiddette knowledge bases, le basi dati della conoscenza, possono essere del tutto inadeguate e prive di senso senza customer knowledge management, la gestione dei profili dell'utenza. Soprattutto nelle biblioteche pubbliche il lavoro di reference dovrebbe essere sostanziato dall'analisi dei profili dell'utenza e delle tipologie di esigenze.
Può essere abbastanza diverso il lavoro su argomenti molto specializzati: in ambito scientifico si potrà molto più probabilmente parlare in termini universali, in ambito giuridico e istituzionale si avranno riferimenti territoriali assai precisi. I servizi di reference digitale delle biblioteche pubbliche limitano spesso l'accesso ai soli iscritti alla biblioteca, e di conseguenza al circostante bacino territoriale di attrazione della propria utenza. In questo modo si limita la quantità, ma anche la varietà di utenze diverse. Interessante e tutto da riflettere il caso di Answers Now, che si rivolge ai residenti in Australia, USA e Regno Unito, tre nazioni di lingua inglese appartenenti a tre diversi continenti, gestito da biblioteche aventi sede in quelle stesse nazioni.

Tuttavia questi tipi di restrizioni impediscono all'utente remoto di accedere per esempio alle informazioni specializzate sulla comunità e la storia locale, di cui ogni biblioteca pubblica dovrebbe essere la più autorevole fornitrice.
SegnaWeb intende essere un portale generale italiano e si attiverà per collaborare con altri analoghi portali bibliotecari nazionali, stabilendo con essi relazioni di reciprocità. Il primo fra questi potrebbe essere il danese FNG, nato anche questo come portale nazionale a partire dalla collaborazione spontanea fra alcune biblioteche pubbliche.
Il software MyLibrary con cui è realizzato SegnaWeb prevede la possibilità di registrazione da parte dell'utente per la personalizzazione individuale: l'utente può definire il suo profilo e la materia di preferenza, il bibliotecario della materia e gli utenti possono interagire per posta elettronica. Su queste basi potrebbe essere anche aperto un servizio di reference e comunque potrebbero essere sicuramente raccolte molte statistiche sull'utenza e sull'uso delle risorse offerte. Finora la redazione di SegnaWeb non ha avuto modo di occuparsi a sufficienza di questi aspetti, ma sono certamente nel nostro programma di lavoro. Sono state attivate le statistiche, che permettono di conoscere in dettaglio le pagine e le materie più visitate: un dato che può avere non poco significato.
La specificità del reference generale è questa: conoscere l'utenza, gestire transazioni informative anche in contesti culturali diversi, probabilmente in diverse lingue, predisporre fonti e competenze mirate sui bisogni, e quindi gestire rinvii in rete di cooperazione. Servizi generali, servizi speciali, servizi locali e servizi nazionali: la collaborazione è sempre un'esperienza tra diversi e la biblioteca universale potrà essere solo un network, una rete di reti interconnesse.

pagina creata il 18/12/2003.