CHIEDI IN BIBLIOTECA
Informare a distanza, Firenze, 10 dicembre 2003. Relazioni

Cooperare per il reference: esperienze in Europa

Paola Gargiulo

Lo sviluppo della tecnologia della comunicazione e dell'informazione ha permesso al servizio di reference di poter essere erogato elettronicamente tramite posta elettronica (in modalità interattiva asincrona) e tramite chatline (in modalità interattiva sincrona) su base cooperativa.

Il servizio di reference elettronico cooperativo è complementare e non sostitutivo del servizio di reference "a faccia a faccia", è disponibile oltre ai normali orari di apertura delle biblioteche, fornisce assistenza all'utente remoto nel preciso momento in cui ne ha bisogno secondo il criterio del just in time (nel caso della sessione di chatline) ma, soprattutto, mette a disposizione una vastità di competenze e di collezioni che non potrebbero mai essere disponibili in una sola biblioteca.
Di conseguenza, si sta assistendo in diversi paesi, sia in Europa, sia negli Stati Uniti, in Canada, in Australia, Nuova Zelanda, in Sudafrica, alla nascita di forme cooperative di reference. Questa modalità di erogazione del servizio vede coinvolte, nella maggior parte dei casi, biblioteche che tra di loro hanno una consolidata tradizione di condivisione di servizi dalla catalogazione, all'Opac, allo sviluppo delle collezioni, al prestito interbibliotecario, ecc.
QuestionPoint, l'iniziativa promossa dalla Library of Congress, ha dimostrato che è possibile la collaborazione nel servizio di reference oltre i confini geografici, tra biblioteche di realtà e di paesi diversi che non hanno necessariamente condiviso in precedenza servizi e che oggi, grazie alle tecnologie della comunicazione e dell'informazione, cooperano per offrire un servizio di reference di qualità all'utente remoto, 24/24, sfruttando i diversi fusi orari e avvantaggiandosi reciprocamente della professionalità, delle competenze e delle collezioni presenti nelle varie biblioteche del mondo che aderiscono all'iniziativa.
L'iniziativa QuestionPoint segna l'affermarsi della cooperazione tra biblioteche di natura diversa (universitarie, pubbliche, nazionali) nel servizio di reference elettronico sul piano internazionale; esperienze analoghe, ma su scala ridotta a livello locale, regionale e anche nazionale, sono in corso di realizzazione in diverse parti del mondo.

Lo scopo di questa relazione è di descrivere alcune esperienze significative di reference elettronico cooperativo offerto tramite posta elettronica e chatline, in Europa, in particolare nei paesi nordici, Svezia, Norvegia, Danimarca, Finlandia, in Olanda e Regno Unito. La relazione non pretende di coprire tutte le esperienze di reference cooperativo esistenti nel Nord-Europa, ma solo quelle di cui è disponibile informazione nella letteratura professionale in lingua inglese. Le informazioni riportate sono state desunte in parte da articoli usciti in lingua inglese e in parte dalle risposte riportate in un breve questionario da me inviato, cui quasi tutti hanno risposto.

Perché il Nord-Europa? In questi paesi le biblioteche godono di una solida esperienza nel servizio di reference tradizionale e soprattutto di una consolidata cooperazione tra le biblioteche, di una spiccata sensibilità nell'organizzazione di servizi per utenze remote, specialmente in quei paesi nordici (Svezia, Norvegia, Finlandia) dove le distanze geografiche sono notevoli e la popolazione è numericamente scarsa. Inoltre, l'accesso a Internet è ampiamente diffuso nelle case e la connettività alla rete è soddisfacente. Tutte queste condizioni hanno favorito la naturale evoluzione del servizio di reference "a faccia a faccia" in quello virtuale, elettronico in rete ma, soprattutto, lo spirito di iniziativa di alcuni bibliotecari, il sostegno costante (in alcuni casi, anche finanziario) degli organi preposti alla gestione delle biblioteche, hanno contribuito all'affermazione del servizio di reference cooperativo.

Nel corso della relazione farò riferimento alle seguenti iniziative attualmente in corso in Nord-Europa  su base nazionale:

•  Biblioteche pubbliche
• Ask a Librarian (80 biblioteche in Gran Bretagna)  <http://www.ask-a-librarian.org.uk/>
• Bibliotekvarten.no (17 biblioteche pubbliche in Norvegia)   <http://www.bibliotekvakten.no/englishbv.html>
• Fragabiblioteket.nu (31 biblioteche pubbliche in Svezia),  <http://www.fragabiblioteket.nu;>,   <http://www2.malmo.stadsbibliotek.org/bibliotekarie-direkt>
• Netlibrarian.dk (34 biblioteche pubbliche in Danimarca),  <http://www.biblioteksvagten.dk/english/index.asp>

• Biblioteche pubbliche e di ricerca
•  Al@din  (biblioteche pubbliche, biblioteche speciali e Biblioteca Nazionale in Olanda),  <http://aladin.bibliotheek.nl>
•  Bibliothesvagten.dk (39 biblioteche pubbliche e 13 biblioteche di ricerca in Danimarca),  <http://www.biblioteksvagten.dk/english/index.asp>
•  Kirijasto.fi (biblioteche pubbliche e biblioteche di ricerca in Finlandia),  <http://www.libraries.fi/FI/asklibrarian/default.asp>

•  Biblioteche universitarie coinvolte nella formazione a distanza
• Netuniversity-Jouhavande bibliotecarie/Librarian on duty ( 4 biblioteche universitarie),  <http://vrlplus.cb.docutek.com/se-hj/homepage/default.asp>

Caratteristiche del servizio

Il numero di biblioteche partecipanti a progetti cooperativi, a eccezione della Finlandia e del progetto Al@din, nelle cui iniziative sono coinvolte la quasi totalità di biblioteche pubbliche, è limitato ma è in costante aumento. Spesso sono progetti a termine i quali, grazie al successo che riscuotono, diventano poi  iniziative su base stabile con un numero crescente di partecipanti. In generale, sono biblioteche della medesima natura a cooperare tra di loro, anche se in Olanda, in Danimarca e in Finlandia sono nate esperienze di collaborazione tra biblioteche pubbliche e  biblioteche universitarie e di ricerca. Va, inoltre, menzionato che in questi paesi diverse biblioteche di università e biblioteche nazionali partecipano a QuestionPoint a livello internazionale. Va anche osservato che, particolarmente nei paesi scandinavi, un numero crescente di risorse informative elettroniche viene acquisito consortilmente tra biblioteche pubbliche, universitarie e biblioteche di ricerca.

Certamente l'esistenza di un solido network sia a livello locale sia a livello nazionale,  il ruolo attivo  delle library authorities  facilitano la realizzazione di progetti cooperativi. In molti casi, il servizio rientra tra le attività di cooperazione che queste biblioteche svolgono abitualmente tra di loro; pertanto, non vi è alcuna formalizzazione, nessuna specifica convenzione tra le biblioteche.  Vengono elaborate, invece, ma non in tutti i casi, linee-guida per l'organizzazione e la gestione del servizio.
Il personale della biblioteca partecipa su base volontaria; sono tutti bibliotecari esperti di reference addestrati a svolgere questo nuovo servizio. Agli inizi non sono mancate, da parte dei bibliotecari, perplessità e timori legati agli aspetti tecnologici del servizio e al confronto con altri colleghi ma, in generale, queste paure iniziali sono state brillantemente superate. Corsi di aggiornamento e di addestramento vengono offerti ai nuovi partecipanti. Dappertutto il servizio viene costantemente supervisionato, per garantirne la qualità, attraverso la creazione di gruppi di monitoraggio.
Spesso l'attivazione del servizio per posta elettronica ha rappresentato il primo passo; successivamente è stato attivato il servizio di chat. In altri casi, avendo le singole biblioteche già un'esperienza di reference tramite posta elettronica, quando lo si è poi organizzato su base cooperativa si è partiti  con l'attivazione del servizio di chatline  fornendo il servizio tramite posta elettronica nelle ore in cui il servizio di chatline non è attivo.
I software utilizzati per il servizio di chat e di posta elettronica sono, in generale, software commerciali ideati per questi servizi e, per lo più, sviluppati negli USA (Human Click/Live Person,  QuestionPoint, ecc.). Solo il servizio inglese "Ask Librarian" utilizza propri programmi scritti in JAVA e in Perl appositamente per il servizio.
In alcuni casi, le biblioteche partecipanti pagano una quota di partecipazione, in altri casi  vi è un finanziamento ad hoc per un periodi limitato di tempo, in qualche  altro caso l'iniziativa continua a essere finanziata con fondi pubblici.
L'assegnazione del servizio all'utenza finale  è basata su sistemi di rotazione. In molti casi il servizio viene erogato sia tramite posta elettronica sia tramite chatline. Nel caso del servizio norvegese Bibliotekvakten.no, la biblioteca pubblica di Oslo non partecipa all'iniziativa, ma risponde alle richieste pervenute per posta elettronica. Mediamente, la durata della chat assegnata a ciascun bibliotecario non supera i 90 minuti consecutivi. Il servizio di chat viene offerto per oltre 30 ore settimanali, mentre quello per posta elettronica raggiunge anche le 84 ore settimanali, come nel caso del servizio Netlibrarian.dk. Le risposte per posta elettronica vengono in media fornite entro 24 ore, anche se in alcuni casi formalmente l'impegno preso è di rispondere entro 48 ore. Le transazioni di reference sia tramite posta elettronica sia tramite chat vengono archiviate, ma solo in pochi casi  viene alimentato un knowledge base.

L'iniziativa danese di BibliotekVagten.dk

La collaborazione nel servizio di reference elettronico tra biblioteche pubbliche e biblioteche universitarie e di ricerca nasce nel 2002 da una consolidata esperienza cooperativa tra biblioteche pubbliche, biblioteche di ricerca ed universitarie, nel prestito interbibliotecario e nella partecipazione alla produzione della bibliografia nazionale danese. In Danimarca, tutte le biblioteche di ricerca e quelle universitarie, dalla più grande alla più piccola, sono aperte al pubblico e ogni cittadino danese ha diritto a iscriversi al prestito e ha accesso alle sue risorse. Inoltre, molte risorse elettroniche a pagamento vengono acquisite in modo cooperativo, tramite licenze sottoscritte sia da biblioteche pubbliche sia da biblioteche universitarie e di ricerca. Un servizio di reference elettronico cooperativo tra tipologie diverse di biblioteca, comunque, fino all'estate del 2002 non esisteva.
Dal 1999 invece è attivo Netlibrarian.dk il servizio di reference elettronico cooperativo tra biblioteche pubbliche che oggi vede la partecipazione di 34 biblioteche e di 150 bibliotecari. È alla luce di questa esperienza molto positiva  che è stato progettato il  nuovo servizio. Il progetto, pertanto, intende integrare, nel modello già sperimentato di Netlibrarian.dk, biblioteche universitarie e di ricerca che per la prima volta offrono questo servizio su base collaborativa. Dal punto di vista delle biblioteche pubbliche, la partecipazione di queste istituzioni al servizio significa poter offrire alla propria utenza accesso a risorse, a conoscenze delle quali le biblioteche universitarie e di ricerca sono depositarie. Nel medesimo tempo le biblioteche universitarie e di ricerca si avvantaggiano dell'orario di servizio più esteso delle biblioteche pubbliche, garantendo un servizio informativo di supporto nelle ore in cui il servizio di reference non era disponibile.

Grazie ad un finanziamento del Denmark Electronic Research Library (DEF), dopo un periodo di pianificazione e di progettazione di un modello di cooperazione, durato circa 4/5 mesi, il progetto pilota decolla alla fine del 2002. Vi partecipano le 34 biblioteche pubbliche e 4 biblioteche di ricerca: The Danish Veterinary and Agricultural Library, Aalborg University Library, Roskilde University Library, Aarhus Business School Library.
La buona realizzazione del progetto si è basata su una solida collaborazione tra le varie biblioteche attraverso la partecipazione attiva sia delle direzioni delle rispettive biblioteche sia del personale direttamente coinvolto.
In Danimarca le biblioteche pubbliche forniscono  un servizio di reference ad ampio spettro, in quanto ricevono richieste in tutti i campi del sapere; nel medesimo tempo, il servizio di reference si limita a indicare/orientare l'utente nell'uso delle risorse, ma non assiste l'utente come esso viene assistito nelle biblioteche di ricerca e universitarie.  Si volevano mantenere queste differenze, la cooperazione doveva fornire un valore aggiunto a entrambe le tipologie di biblioteche senza stravolgere la diversa natura dei loro servizi.
Inoltre,  far entrare un gruppo nuovo di biblioteche in un servizio cooperativo già consolidato,  ha significato prevenire eventuali conflitti tra le esigenze dei nuovi arrivati, le loro modalità di erogazione dei servizi e  la collaborazione ben collaudata  tra le biblioteche pubbliche.
Vi era consapevolezza che far lavorare insieme personale afferente a biblioteche diverse tra loro, organizzate in modo diverso, espressioni di una cultura diversa, richiedeva dedicare tempo al confronto, alla discussione, all'esame di problemi che potevano sorgere a causa della diversità.
Si è proceduto, pertanto, attraverso un confronto sistematico, attraverso l'ascolto del punto di vista dell'altro, mettendo al bando i pregiudizi. Lo scopo era di trovare soluzioni soddisfacenti per tutti ai problemi che a mano a mano venivano sollevati.

Sin dall'inizio è stato costituito un comitato gestionale al quale partecipano un rappresentante a livello direttivo di ciascuna delle 4 biblioteche di  universitarie e di ricerca, un rappresentante di DEF e due rappresentanti di Netlibrarian.dk . A sua volta, il comitato gestionale ha nominato un gruppo di lavoro per il progetto, costituito da un rappresentante per ciascuna biblioteca di ricerca e due coordinatori di progetto; il cómpito di questi ultimi era occuparsi di organizzare il lavoro a livello di biblioteca.
È  stato organizzato anche un gruppo di lavoro addetto alla valutazione e alla scelta del nuovo  software  comune per il servizio.
L'esperienza di Netlibrarian.dk è stata senza dubbio utile nel definire il modello di cooperazione, in particolare, per gli aspetti relativi al sistema di rotazione, all'organizzazione routinarie del lavoro, ma non poteva essere trasferita totalmente, date le diversità tra le biblioteche pubbliche e quelle di ricerca. Pertanto, si è optato per  un modello che prevede due sistemi paralleli, uno per le biblioteche pubbliche, l'altro per le biblioteche universitarie e di ricerca ma che, nel medesimo tempo, autorizza i bibliotecari pubblici e quelli universitari e di ricerca al doppio accesso, cioè sia alle proprie domande  reference sia a quelle dell'altro gruppo. Le modalità di accesso sono separate per le rispettive utenze. Gli utenti delle università e delle biblioteche di ricerca si rivolgono direttamente al servizio gestito in modo cooperativo dai bibliotecari delle 4 biblioteche di ricerca e universitarie, mentre gli utenti delle biblioteche pubbliche continuano a rivolgersi al servizio Netlibrarian.dk. I bibliotecari pubblici a fine giornata, dopo aver risposto ai propri utenti, controllano le domande poste tramite posta elettronica dagli utenti delle biblioteche universitarie e di ricerca e rispondono a tutti i quesiti per i qualisono in grado di farlo e, nel caso in cui non lo siano, rispondono all'utente che all'indomani un bibliotecario specialista provvederà a fornirgli una risposta
I bibliotecari pubblici, a loro volta, inoltrano  alle biblioteche di ricerca e universitarie le richieste  che esulano dalle competenze professionali e istituzionali e dalle collezioni presenti nelle biblioteche pubbliche. A loro volta, le biblioteche universitarie e di ricerca inoltrano alle biblioteche pubbliche le richieste di informazione più appropriate a una biblioteca pubblica (per es., le richieste di studenti di scuole elementari, medie, ecc.).

L'iniziativa olandese di Al@din

L'esperienza olandese di Al@din nasce nel 2003 all'interno di Bibliotek.nl, la biblioteca pubblica virtuale olandese, e anch'essa si colloca in un contesto di forte collaborazione tra biblioteche e di alta frequenza e uso della biblioteca da parte della popolazione.
Scopo di Al@din è fornire un servizio di reference a livello nazionale al quale partecipano bibliotecari pubblici, bibliotecari afferenti ad alcune biblioteche speciali e universitarie e alla biblioteca nazionale.
La particolarità del servizio consiste nella sua struttura a più livelli, in un modello di cooperazione su base piramidale, che sfrutta le specificità delle varie biblioteche e la solida cooperazione esistente a livello provinciale e nazionale. È inoltre interessante osservare che l'utente viene seguito dalla biblioteca a lui più vicina anche quando la sua richiesta verrà inoltrata a biblioteche più specialistiche.
Nel primo livello, definito Self-service, l'utente è invitato a rispondersi da solo attraverso l'uso guidato di risorse elettroniche, motori di ricerca, selezionati da Al@din e tramite la consultazione del knowledge base messo a disposizione del pubblico. L'utente può arrivare al servizio tramite le pagine web di Bibliotek.nl, o tramite le pagine web di biblioteche pubbliche o altri portali che linkano ad Al@din.
Qualora l'utente non trovi una risposta soddisfacente al suo quesito, si rivolge al secondo livello, definito Information Service; cioè, sottopone  la  sua domanda tramite un modulo web (web form). La domanda viene inoltrata al servizio di reference cooperativo più vicino geograficamente all'utente, che provvede a rispondere alla richiesta se è in grado di farlo, altrimenti la inoltra al livello superiore mantenendo sempre un contatto diretto con il proprio utente.
Questo servizio è gestito a livello provinciale in modo cooperativo; sono stati costituiti gruppi di bibliotecari a livello provinciale, che provvedono a rispondere alle domande sulla base di un sistema di rotazione, si occupano di istruire i nuovi colleghi e di monitorare la qualità del servizio. I diversi gruppi provinciali sono a loro volta coordinati a livello nazionale tramite il servizio Bibliotek.nl. Da settembre 2003 è stato pubblicizzato anche un servizio di chat rivolto ai ragazzi di scuola tra i 9 e i 12 anni.
Il livello superiore, il terzo livello, definito Information Intermediary, è costituito da bibliotecari di reference che lavorano in biblioteche pubbliche che dispongono di collezioni specialistiche in varie discipline e da bibliotecari che lavorano nelle sezioni di reference della biblioteca nazionale, nelle biblioteche dei centri provinciali e in alcune biblioteche speciali e universitarie.
Questo livello del servizio  è gestito a livello nazionale , è coordinato da Bibliotek.nl con la collaborazione della biblioteca nazionale olandese e diversi sistemi di biblioteche: quello delle pubbliche fornite di collezioni specialistiche (OB), quello delle biblioteche universitarie (WSF), quello delle biblioteche provinciali (PBC).  Un coordinatore si occupa del sistema di rotazione, del monitoraggio della qualità, ecc. I gruppi disciplinari, subject teams, sono coordinati dal Bibliotek.nl che gestisce anche il knowledge base che viene popolato dalle domande e risposte gestite a partire dal secondo livello. Oggi il knowledge base contiene oltre 5000 domande/risposte.
C'è infine un quarto livello, definito Information Advice, che prevede il ricorso ad esperti della materia, qualora le biblioteche non siano in grado di rispondere alla domanda. Gli esperti sono gli specialisti che lavorano in particolari organismi nazionali ed internazionali, in agenzie, in centri di documentazione, in università, negli archivi ecc. Questo servizio non è ancora stato attivato.

L'utente riceve una risposta entro 24 ore o gli viene notificato che la sua richiesta è stata inoltrata e riceverà una risposta finale entro 5 giorni.
Le biblioteche partecipanti all'iniziativa finanziano il progetto pagando una modesta quota di adesione per il mantenimento del servizio. Durante il primo anno, i fondi sono stati utilizzati per l'acquisto del software, QuestionPoint e, successivamente, per l'acquisto di banche dati elettroniche su base cooperativa, per il migliorare le modalità di accesso al servizio ed integrarlo anche al catalogo della Bibliotek.nl.
L'iniziativa olandese è senza dubbio molto interessante, si basa su un network ben collaudato sia a livello provinciale sia nazionale e si avvantaggia in modo sinergico di competenze locali e nazionali creando un modello economico ben bilanciato. Sicuramente, realizzarlo in un paese piccolo come l'Olanda risulta più semplice che in paesi  più grandi per popolazione e numero di biblioteche, ma costituisce sicuramente un esempio da prendere in considerazione anche per l'Italia, dove potrebbe essere applicato su base regionale prima ancora che nazionale

Alcune considerazioni

Dopo questa breve panoramica sui servizi di reference elettronico cooperativo, alcune considerazioni vengono spontanee: la collaborazione tra biblioteche diverse è possibile, richiede impegno, tatto, ascolto delle esigenze altrui, volontà nel trovare soluzioni comuni,  ma anche una buona pianificazione e progettazione del servizio. Fondamentale è il coordinamento del servizio per gestire il flusso del lavoro, assegnare i turni, affrontare le emergenze, monitorare la qualità del servizio, gestire l'eventuale knowledge base.
Inoltre, i bibliotecari vivono un'esperienza su due dimensioni: quella locale/fisica, dove servono la propria comunità reale, e quella virtuale, dove servono una comunità molto più ampia e nella quale sono esposti all'osservazione di tanti colleghi. Le esperienze dimostrano che, nonostante qualche perplessità iniziale, vivere queste due dimensioni spinge a dare il meglio di sé, a cogliere l'opportunità di imparare dai propri colleghi e, soprattutto, ad accettare di essere "esposti" agli altri nella convinzione che ciò che conta è dare qualità a se stessi e al servizio, attraverso l'apertura agli altri, al dialogo, al confronto, alla propria crescita personale e professionale.

Le esperienze di cooperazione a livello nazionale sono prive di quelle barriere linguistiche e culturali che invece esistono a livello internazionale. Esse si misurano, però, con alcune problematiche comuni: le differenze tra le diverse biblioteche, la necessità di raggiungere una standardizzazione di servizio nel gestire le domande e nelle tecniche di intervista all'utente, la resistenza alla collaborazione e/o alle nuove tecnologie, la necessità da parte delle biblioteche di condividere un numero maggiore di risorse elettroniche a pagamento tra biblioteche afferenti a tipologie di enti diversi, i problemi legati al copyright, i costi di acquisizione e di gestione del software, i costi di addestramento e aggiornamento professionale del personale coinvolto, ecc.  Si tratta, comunque, di problemi sormontabili, come queste esperienze stanno dimostrando.

Per concludere, direi che la strada della cooperazione va imboccata, in quanto è l'unica via che permette di rendere alla propria utenza un servizio migliore per qualità, per estensione di orario, per il numero e qualità di risposte che da soli non ci potrebbe mai permettere.

Bibliografia
Per un'informazione aggiornata sul servizio di reference elettronico cooperativo si rimanda alla bibliografia curata da Bernie Sloan. Vengono qui di seguito citati alcuni articoli non compresi nella bibliografia di Sloane <http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html

Daugaard, Vera - Susanna Dalsgaard Krag. Net  Librarian.dk. A joint project. "Scandinavian Public Library Quarterly", 36, 1, 2003 pp.8-11
<http://www.splq.info/issues/vol36_1/03.htm>

Eik, Solveig. Hi, what can I do for you?. New roles for the librarian behind the scenes at the library.
"Scandinavian Public Library Quarterly", 36, 1 ,2003 pp.4-7
http://www.splq.info/issues/vol36_1/02.htm

Visser, Friso. Bringing the Dutch public online: the story of al@din, the public libraries' online reference desk. In Online Information 2003 Proceedings, 2-4 December 2003, edited by Catherine Graham, Jonathan Lewis. London,  Learned Information Europe Ltd, 2003, pp.187-191

Appendice

pagina creata il 03/05/2004.