CHIEDI IN BIBLIOTECA
Informare a distanza, Firenze, 10 dicembre 2003. Relazioni

Parlare con l'utente invisibile: aspetti teorici e problemi pratici della transazione remota

Carla Leonardi

Sono contenta di aver ricevuto l'invito a partecipare a questo convegno perché mi ha offerto l'occasione di affrontare il tema della comunicazione utente bibliotecario nel reference digitale. E devo dire che non è poco quel che si è iniziato a scrivere su questo argomento.
Infatti scorrendo la letteratura ho avuto modo di constatare un progressivo spostamento di attenzione dalle risorse informative agli aspetti di interazione umana messi in gioco nel reference digitale, esattamente come ai primi tempi del reference. Solo qualche anno fa negli scritti sulla biblioteca digitale era difficile trovare riferimenti al ruolo del bibliotecario e ai servizi da lui garantiti, come se la tradizione di servizio della biblioteca fosse considerata non più necessaria in ambiente digitale.(1)
Questa attenzione alle collezioni e alle risorse informative, del tutto sensata purché non esclusiva, ha dato inizialmente credito a una delle ipotesi di Hathorn, quella della ridondanza, secondo la quale la nascita dell'informazione digitalizzata rischiava di far diventare i bibliotecari praticamente obsoleti.(2)
In realtà la tecnologia e le risorse informative da sole non sono sufficienti a costruire una biblioteca digitale efficace.
Come tutti sappiamo infatti nonostante l'apparente facilità di accesso alle risorse elettroniche, gli utenti sperimentano spesso l'inefficienza delle loro ricerche e l'incertezza circa la qualità della risorsa recuperata. Il Web infatti è stato paragonato a una biblioteca in cui tutti i libri sono fuori dagli scaffali e ammucchiati sul pavimento. E' importante perciò che un esperto garantisca assistenza su come muoversi in questo mare di link a risorse, collezioni e dati.(3)
E' importante anche che le biblioteche non cadano nello stesso errore, costruendo home-page simili a un elenco di ingredienti senza ricette, quando invece i servizi segnalati dovrebbero essere autoesplicativi.
La pervasività del Web - sia come quantità di persone che vi accedono sia come numero di organizzazioni che si costruiscono i propri siti - fa comunque del reference digitale la logica estensione del reference faccia a faccia o telefonico.
Mi sembra necessaria a questo punto una precisazione terminologica. Che cosa si intende per reference digitale? Nei documenti che ho letto si usa spesso reference digitale, elettronico e virtuale come sinonimi. Ma mi sembrano più chiare le precisazioni al riguardo fatte dalla Lipow nel suo recentissimo manuale per il bibliotecario di reference virtuale.(4)
Reference digitale è il servizio che consente agli utenti di sottoporre le richieste a un intermediario umano tramite qualche mezzo elettronico. Il reference digitale, o elettronico, usa perciò sia la chat sincrona che l'e-mail asincrona che consentono all'utente di connettersi a degli esperti, e non a delle statiche pagine Web.
Reference virtuale è invece una parte del reference digitale, e usa soprattutto la chat per comunicare in modo sincrono, dal vivo, con un cliente remoto.
Per tornare allo spostamento di attenzione di cui ho parlato prima, esso segnala la crescita di una convinzione: se ai bibliotecari bisogna offrire gli strumenti tecnici necessari ad affrontare il mondo dell'informazione elettronica, altrettanto importanti sono la comprensione e l'acquisizione di competenza nel processo comunicativo via elettronica. Di tale processo parliamo, concentrandoci soprattutto sul servizio e mail, realizzato direttamente per posta o tramite un modulo Web, e con qualche accenno alla chat.

Utenti invisibili

Prima però vorrei dire qualche cosa su questo popolo invisibile che nasce grazie all'accesso a risorse e servizi bibliotecari sul Web, e grazie alla costruzione di un servizio di reference digitale. Di questo popolo poco si sa e di esso è difficile sapere.
Perché è importante renderlo meno invisibile? Per poter rispondere a delle domande fondamentali legate al concetto di servizio, allo stesso modo che nel reference tradizionale: occorre cioè chiedersi prima se, a chi e perché dare un servizio di reference digitale. La domanda è: chi è l'utente per il quale organizziamo i servizi digitali e come individuiamo i suoi bisogni informativi? (5)
La più grande carenza della letteratura sta proprio nel fatto che l'utente non è il punto di partenza nella definizione e nello sviluppo dei servizi digitali; essi sono per lo più indirizzati dalla tecnologia e dalle opinioni di chi offre il servizio.
Ad esempio, prendiamo in considerazione uno dei primi studi condotti in biblioteche universitarie, le prime che hanno avuto la disponibilità degli strumenti e delle tecnologie necessarie alla costruzione di un reference digitale, in genere pensato per rispondere a richieste fattuali. (6)
Risultava che i bibliotecari pensavano l'e mail in funzione dell'utente remoto che non può accedere alla biblioteca fisica o che lo vuol fare al di fuori dell'orario di apertura. Molte richieste invece furono inviate dall'interno dell'università negli orari di apertura della biblioteca, un dato sorprendentemente discordante rispetto alle aspettative dei bibliotecari.
Interessante anche una seconda conclusione relativa alla diversità dei modi di valutare l'e mail. Per i bibliotecari con l'e mail l'accuratezza delle risposte diminuisce, a causa delle difficoltà nella conduzione dell'intervista; per gli utenti invece aumenta, innanzitutto perché l'e mail consente richieste e risposte scritte, quindi più precise; in secondo luogo perché garantisce al bibliotecario che risponde (e gli utenti sono convinti, a torto o a ragione, che le richieste vengono trattate sicuramente da un bibliotecario) di rispondere senza essere spinto dalla fretta. Gli utenti inoltre hanno dichiarato di preferire l'e mail perché facile e conveniente, dove la convenienza è legata alla tempestività, non evidentemente della risposta, ma della domanda: è conveniente cioè poter presentare la richiesta immediatamente, appena viene in mente, invece di prenderne nota per una successiva visita in biblioteca.
Proprio questi due fatti ci dicono come sia importante, ma nello stesso tempo difficile, conoscere le modalità di ricerca di informazione degli utenti nel territorio ancora largamente inesplorato della biblioteca digitale.
Ci si chiede: perché nelle biblioteche universitarie le statistiche di reference al desk diminuiscono a favore dell'uso del sito della biblioteca? Perché gli utenti preferiscono l'e mail alle transazioni telefoniche o faccia a faccia, anche quando possono usufruire di tutte e tre queste modalità?
Si tratta probabilmente di un nuovo gruppo di utenti che non hanno regolari contatti con la biblioteca e con i suoi servizi tradizionali. Il reference digitale offre cioè una possibilità di incontro a chi non può o non vuole tenere i contatti in un altro modo.
Come dire che per chi preferisce l'autonomia e un rapporto più paritario con il bibliotecario sarebbe più adatto il reference digitale; mentre il reference tradizionale sarebbe più conveniente per chi ha un orientamento gerarchico, e si rivolge volentieri al bibliotecario che considera il custode e il controllore delle risorse documentarie.
Questa conclusione viene rinforzata da quanto riferiscono i bibliotecari nelle loro mailing list: l'uso della e-mail o della chat avviene dall'interno della biblioteche universitarie durante gli orari di apertura; ciò consente allo studente anonimo di non "perdere la faccia" per richieste che considera banali; la disponibilità del bibliotecario gli appare più alta perché il contatto e-mail sarebbe meno seccante per il bibliotecario. (7)
Si tratta di scelte a prima vista controproducenti, se si considera la perdita dello scambio collaborativo, l'intervista, che consente di scoprire i reali bisogni dell'utente.
Tuttavia c'è chi ha fatto l'ipotesi che gli utenti del ciberspazio preferiscano la relativa anonimità della transazione digitale al servizio di persona proprio perché si sentono liberati dall'obbligo dell'intervista, sempre controllata e diretta dal bibliotecario (8). Un'ipotesi che apre parecchi interrogativi.
Per capire qualcosa di più i bibliotecari possono avvalersi delle deduzioni fattibili a partire dall’analisi delle briciole che questi utenti lasciano dietro di sé dopo una visita digitale al sito Web della biblioteca. Si tratta di analizzare con cura i percorsi registrati dal server, per capire quali sono le pagine più usate di ingresso e di uscita al/dal sito Web della biblioteca, da quali pagine vi si è giunti (di solito motori di ricerca), quali le parole chiave usate, quali le pagine più richieste. In questo modo ci si può avvicinare ad una fotografia attendibile della propria popolazione remota, consentendo di programmare e distribuire meglio servizi e prodotti. (9)
E' importante anche individuare la tipologia delle richieste, magari con un'indagine a campione se le richieste sono molte. Lo scopo è quello di eliminare o ridurre la frequenza di richieste ripetitive, nonché di rendere più autonomo l'utente, consentendo nello stesso tempo di affrontare adeguatamente l'aumento delle richieste, in particolare di quelle complesse, dove la selezione delle risorse è fondamentale.
L'analisi delle richieste e degli utenti consente di gestire al meglio il servizio, a partire dal tempo del personale, che nell'e mail non ha le limitazioni oggettive del reference tradizionale, come un telefono che suona o una coda; lavorare in cooperazione consente di diminuire i tempi della risposta e ottimizzare l'uso del tempo in generale. Software adeguati consentono la gestione di altri importanti aspetti del servizio, come l'automatizzazione delle risposte ad alcune richieste, la costruzione di archivi di domande più frequenti, il monitoraggio della quantità e qualità delle risposte.

Ho detto prima che gli studi sul reference digitale riguardano a stragrande maggioranza le biblioteche universitarie; esiste tuttavia uno studio sulle biblioteche pubbliche di cui voglio sottolineare alcuni dati, interessanti proprio rispetto al tentativo di capire chi sono questi utenti invisibili. (10)
Il servizio di reference digitale più vecchio fra quelli delle biblioteche intervistate iniziò nel 1994, ben più tardi quindi che nelle biblioteche universitarie; in media le biblioteche pubbliche ricevevano fra le 5 e le 6 richieste mail la settimana; il 43% delle biblioteche aveva tempi di risposta veloci, dell'ordine di 1 o 2 giorni; notevole il fatto che più dell'80% rispondeva anche a richieste di esterni all'area e che un terzo non prevede restrizioni al tipo di richieste accettate.
Gli utenti chiamano da casa, hanno a larga maggioranza il diploma di scuola superiore e lavorano per lo più in ambito educativo o nel settore dell'informazione. L'articolo che riferisce della ricerca purtroppo non dice se le persone che hanno risposto all'indagine erano nuovi o vecchi utenti.
Un altro dato interessante è quello relativo alla tipologia delle richieste: se il 30% è costituito da richieste a risposta veloce, una percentuale pressoché identica (25%) è costituita da richieste che implicano una ricerca ben più ampia del semplice scorrimento di una o due opere di consultazione. Ciò sorprende perché il reference e mail è di solito esplicitamente studiato per domande a risposta pronta; perché allora gli utenti non lo usano a tale scopo? Può essere che gli utenti non si rendano conto di quanto siano complesse le loro richieste, un dato molto simile a quello riscontrato nel reference tradizionale, a proposito della difficoltà a capire la complessità dell'organizzazione bibliotecaria. Pensano che l'informazione desiderata sia facilmente localizzabile in un documento o da qualche parte in Internet. Dopo tutto, Internet non ha qualunque cosa?

Il reference digitale

Parliamo ora dell'utente invisibile in quanto specifica persona che entra in contatto con il bibliotecario in un servizio di reference digitale, in particolare e mail, ivi comprendendo l'uso di moduli Web per la raccolta delle richieste.
Diciamo innanzitutto che l'uso dell'e mail può essere vantaggiosa anche per il servizio di reference tradizionale. Infatti abbinare all'intervista faccia a faccia un feedback elettronico può consentire un follow-up più soddisfacente, e talvolta più semplicemente che ci sia un follow up. Non sempre infatti sono possibili o soddisfacenti contatti telefonici successivi o visite ulteriori dell'utente in biblioteca. Invece il follow up via e mail consente l'invio e il ricevimento del messaggio quando più conveniente per bibliotecario e utente.
Ma il mezzo elettronico è soprattutto utile - abbiamo detto - per consentire l'uso del servizio a chi non può accedere di persona alla biblioteca. Tuttavia le caratteristiche del mezzo possono ostacolare una efficace comunicazione nel processo di reference, processo che è lo stesso con qualunque mezzo venga realizzato. Sappiamo che esso consiste di quattro fasi: stabilire il contatto, negoziare la richiesta tramite l'intervista, cercare e consegnare l'informazione richiesta, controllare che l'utente sia soddisfatto (il follow-up). Ripercorriamole, con una particolare attenzione alle prime due, sottolineando le differenze fra i mezzi usati, vantaggi e svantaggi, e raccogliendo dalla letteratura i suggerimenti per ottenere i migliori risultati possibili.

Stabilire il contatto

Nel momento dell'accoglienza è fondamentale la comunicazione non verbale: di persona ciò significa una postura che comunica disponibilità e il riconoscimento dell'utente con lo sguardo e il sorriso. I clienti elettronici non solo perdono tutto questo, ma talvolta non sanno che cosa aspettarsi: infatti in alcuni casi le domande ricevute dalle biblioteche sono costituite solo di due o tre parole chiave, come se l'utente pensasse che sarà una macchina a trattare in modo automatico la sua richiesta. E' importante invece che l'utente capisca che "dall'altra parte" c'è una persona in carne ed ossa, un bibliotecario non anonimo, e senta che quella persona è sinceramente interessata a trovare davvero ciò che gli serve. A tale scopo alla conferenza generale dell'IFLA del 1999 c'è chi ha suggerito alcune possibili equivalenze digitali di comportamenti non verbali. (11)
Ad esempio, lo sguardo di accoglienza dell'utente che accede alla schermata di ricerca può essere sostituito dal lampeggiare del pulsante "chiedi al bibliotecario" (o quant'altro introduce al servizio di reference sul sito Web della biblioteca).
Se l'icona "chiedi al bibliotecario" è sempre in vista sia in fondo che in cima alla videata di ricerca significa che al servizio c'è sempre qualcuno, ed è l'equivalente dell'essere fisicamente presente al desk.
Come riconoscere l’utente se non si può accennare con la testa? Con una risposta automatica e perciò immediata del tipo “La sua richiesta è stata ricevuta e sarà trattata il più rapidamente possibile”. Essa può essere collegata a messaggi di help quando la richiesta non può essere trattata. La risposta automatica può chiarire inoltre, come alla IPL, che, anche se lo scambio e-mail procederà a sbalzi, la transazione non sarà terminata finché l’utente non sarà soddisfatto. (12)
Esplicitare la politica della biblioteca circa le richieste trattabili online e rinviare a un numero di telefono quelle non trattabili; creare un link all'archivio delle FAQ; rispondere il più rapidamente possibile con l'informazione richiesta, o avvertire sulla lunghezza dei tempi della risposta, o spiegare perché non si può rispondere. Sono tutti modi per tradurre quello che nel reference tradizionale si chiama ascolto attento.
La struttura della schermata può prevedere elementi come colori allegri, animazioni e vignette per tradurre il sorriso; la diversità dei colori e dei caratteri può suggerire il tono di voce.

L'intervista

I comportamenti non verbali sono invece difficili da incorporare nell'intervista elettronica, anche se la loro esclusione può avere aspetti positivi: i comportamenti non verbali di utente e bibliotecario possono infatti ostacolare lo scambio di informazione fino a renderlo talvolta impossibile. Ricordiamoci che in una comunicazione a due il 65% dei messaggi passa attraverso canali non verbali, e che se i messaggi, verbale e non verbale, di uno dei due, o di entrambi, sono discordanti, l'interlocutore sceglie il messaggio non verbale.
Ciò è confermato dai bibliotecari che fanno reference con la chat: essi dichiarano che, se conversazioni rapide senza indicazioni non verbali sono difficili, tuttavia la cecità rispetto all'utente permette di non reagire a determinati stimoli, ad esempio al modo di vestire e all'età, che inducendo ad una classificazione dell'utente possono mettere in gioco pregiudizi deleteri ai fini di una transazione soddisfacente. "Mi sono resa conto di quanto sono reattiva a queste cose nella relazione faccia a faccia, proprio tramite la chat dove queste cose non ci sono" - ha dichiarato una bibliotecaria. (13)
Diciamo anche che la mancanza della comunicazione non verbale, o del tono della voce come al telefono, mette in gioco abilità comunicative diverse rispetto a un'intervista di persona. Occorre infatti una più attenta interpretazione e lettura fra le righe delle richieste ricevute, e una maggior cura nel comporre i messaggi perché siano capiti con chiarezza.
Sappiamo che l'intervista è una parte vitale del processo di reference. Benché una buona intervista non sia né sufficiente né necessaria per buoni risultati, tuttavia, consentendo l'individuazione di tutti i fattori rilevanti, migliora la probabilità di un buon prodotto finale.
Essa ha gli stessi obiettivi con qualunque mezzo venga condotta, obiettivi che sono individuare il bisogno informativo e raccogliere l'informazione necessaria a condurre una ricerca proficua.
Si tratta di un meccanismo di adattamento, che consente un incontro ragionevolmente congruente fra ciò che serve al cliente e ciò che il sistema recupera, un processo - è importante dirlo - che si occupa dei bisogni dell'utente piuttosto che concentrarsi sulla risposta al quesito. La Lipow, nel manuale che ho citato, espone lo stesso concetto come un assioma: il lavoro del bibliotecario non è quello di rispondere a domande, un compito che può essere svolto ugualmente bene da software o da personale non professionale, ma quello di colmare con informazione rilevante i gap cognitivi degli individui che si trovano in un processo di sense-making, secondo quanto concluso, come sappiamo, dalla Dervin nella sua lunga ricerca.(14)
Il problema è come rendere uno scambio elettronico altrettanto efficace di quello faccia a faccia, la cui caratteristica di interattività consente immediati chiarimenti. L'asincronicità non favorisce certo lo scambio tipico dell'intervista di reference tradizionale e soprattutto la tempestività delle sue diverse fasi. Per questo è importante che vengano eliminati tutti i messaggi non necessari.
La Abels nella sua citatissima ricerca, pubblicata in due tempi (15), concludeva che un'intervista e mail efficiente dovrebbe consistere di tre messaggi: la formulazione della richiesta da parte del cliente, il riassunto del bisogno informativo e delle caratteristiche della risposta desiderata da parte dell'intermediario, la conferma del cliente. Tuttavia vi sono fasi opzionali che possono renderla più lunga. Una è la negoziazione della richiesta, con l'uso di domande aperte, chiuse, follow up per chiarirla, lasciata al giudizio dell'intermediario; consta di due messaggi, uno dell'intermediario e uno del cliente/utente in risposta. Se la richiesta è particolarmente vaga o complessa può essere necessario un altro giro di messaggi, o il passaggio a un altro mezzo di comunicazione.
Un'altra fase opzionale è secondo la Abels il feedback intermedio, con il quale l'intermediario invia risultati parziali della sua ricerca per capire se si sta procedendo nella giusta direzione o per cercare alternative; il feedback però non può sostituire l'intervista: spesso il cliente/utente individua uno o due documenti come interessanti senza essere in grado di spiegare perché, dando così pochi chiarimenti all'intermediario. Il feedback perciò è più adeguato come conferma di una comprensione del bisogno piuttosto che come mezzo per raggiungere quella comprensione. Comunque, se usato, aggiunge due messaggi allo scambio, uno dell'intermediario e uno del cliente.
Qualunque sia il numero dei messaggi dell'intervista, è fondamentale che essi possano essere riletti tutti insieme per non perdere il senso e la direzione in cui si sta andando. Nello studio della Abels erano emersi cinque diversi modi di affrontare l'intervista e-mail, ciascuno legato a suo modo alle caratteristiche del mezzo. Mi sembra importante prenderli tutti in considerazione per capire il senso delle alternative che si hanno di fronte quando si costruisce un servizio di reference digitale.
Con la e mail l'obiettivo sembra essere quello di una risposta veloce, favorendo il primo di questi approcci, quello frammentario; la tentazione è di rispondere subito senza una strategia, con il rischio di dimenticare qualcosa di importante. A ciò si può ovviare - come abbiamo detto più sopra - con l'invio di una risposta automatica all'utente, di riconoscimento del suo messaggio; ma soprattutto con la creazione di moduli Web da compilare da parte dell'utente.
E' chiaro che chiedere all'utente di ponderare e scrivere le sue richieste è in generale benefico al risultato finale. Anche le prime ricerche sull'efficacia del recupero indicavano che richieste formali e scritte (in linguaggio naturale) erano componenti importanti del processo. (16)
Il modulo può includere opportunità e vincoli, regole e procedure adottate dall'istituzione, nonché la garanzia della confidenzialità.
Importante la semplicità tipografica del modulo, un dato emerso dall'analisi dell'approccio bombardamento, in cui l'intermediario "spara" una serie di domande in un solo messaggio; tale approccio non è carente necessariamente rispetto al contenuto o all'organizzazione, ma mette in risalto l'importanza dello stile del comunicare, in questo caso il formato del testo scritto.
Il modulo è efficace nel ridurre il numero dei messaggi eliminando quelli relativi a dati facili ma spesso dimenticati, come tempi di consegna, quantità e tipo di informazione desiderata, periodo temporale e area geografica di interesse, livello di approfondimento, lingua. Ciò consente che l'eventuale intervista si focalizzi sul chiarimento del bisogno e sull'argomento della richiesta.
L'approccio sistematico, con il quale tutte le domande vengono poste in modo logico, fu individuato come il più efficace, perché consentì interviste di successo, risultò efficiente come numero di messaggi, portò a ricerche i cui risultati furono stimati rilevanti sia dal cliente e che dall'intermediario. Fu tradotto in un modulo da compilare da parte dell'utente che consta di tre parti:

1. area dei dati personali, comprese le preferenze sulle modalità di un successivo contatto: nella ricerca il 46% dei clienti preferivano comunicazioni personali o telefoniche;
2. area del soggetto, segnalato in modo descrittivo e per parole chiave, con indicazione del motivo della richiesta. Interessante il fatto che nella ricerca tutti gli utenti hanno risposto alla domanda sulla motivazione, solitamente - come sappiamo - considerata problematica; comunque in alternativa a una domanda aperta, magari troppo aggressiva, si può far scegliere fra le categorie di un elenco utile a capire il soggetto della richiesta;
3. area dei risultati della ricerca, con riferimento a vincoli esterni e interni, ivi compreso il mezzo preferito per la consegna (che non sempre è l'e mail).

Come sono state tradotte queste indicazioni nelle biblioteche reali?
Dall'esame dei primi form di reference elettronico risulta che alcuni di essi avevano un approccio minimalista, con il vantaggio per l'utente di non dover fare troppa fatica a far partire il processo. Il più completo riprendeva da vicino le domande che si potrebbero porre in un'intervista faccia a faccia, con il rischio di risultare scostante per alcuni utenti, ma con la certezza di ottenere risposte di una qualità decisamente più alta.
Una più recente analisi dei moduli Web di un certo numero di biblioteche pubbliche dà interessanti risultati, fra i quali faccio qui notare i seguenti (17). La domanda sul motivo della richiesta, pur essendo una delle principali ragioni dell'intervista, è raramente presente: solo in tre dei circa 60 moduli esaminati. Solitamente omessa è anche la domanda sul tipo di risposta preferita, e solo in un caso è stato chiesto il numero dei documenti o la quantità di informazione desiderata.
A me preme qui sottolineare l'importanza della flessibilità in generale nel reference digitale, e in particolare nell'uso dell'approccio sistematico. Infatti quest'ultimo è adeguato quando il cliente invia una richiesta formulata in modo non strutturato: di solito cioè l'intervista è richiesta per bisogni informativi complessi, per evitare di dare una risposta giusta a una domanda sbagliata.
Ma altre modalità di scambio possono funzionare meglio per richieste ben formulate e con pochi concetti, ad esempio può essere utile anche l'approccio che prende la richiesta alla lettera, dove è il bibliotecario che interpreta, fa delle supposizioni sulla richiesta. Si tenga presente che tale approccio nasce da un problema reale: l'allungamento dei tempi fra i messaggi dovuto alle più diverse cause, dall'inaffidabilità della rete al controllo non regolare della posta. Se si adotta questo approccio è utile però esplicitare l'interpretazione adottata, per evitare rischi comunque presenti quali: consultare fonti inadeguate per l'utente, ripercorrere strade già tentate dal cliente, consegnare l'informazione in formato non interessante (ad esempio citazioni senza abstract), perdere i tempi per la consegna.
Allo stesso modo riflettiamo sull'approccio

feedback

Filosofia del servizio di reference digitale

1. il contesto, cioè la posizione occupata dal servizio nel sito Web. E' importante che la pubblicizzazione del servizio sia fatta sulla home page del sito della biblioteca, ma anche che il personale (possibilmente con un nome) sia facilmente individuabile in modo da comunicare all'utente il messaggio: "qui ci sono persone per assisterti" (e non macchine);
2. il processo, cioè la comunicazione chiara all'utente dei parametri e dei limiti del servizio offerto; devono essere chiaramente esplicitate le restrizioni per evitare la frustrazione dell'utente;
3. l'organizzazione, cioè l'insieme di ciò che succede alla richiesta dopo il suo invio, dove le procedure scelte sono più legate alla filosofia del personale di ciascuna organizzazione che a questioni tecnologiche. Rispetto alla spartizione dei quesiti il modello può prevedere entrambi gli approcci possibili: che sia il bibliotecario a raccogliere le richieste in ingresso sulla base della sua competenza specifica e della sua disponibilità di tempo, ma anche che un supervisore a tempi prestabiliti controlli le richieste e le assegni sulla base delle priorità individuate.

L' home page è dunque un importante strumento di reference ed ha certamente un peso nell'intervista. Ma più in particolare possiamo chiederci: si possono usare le procedure e le tecniche dell'intervista tradizionale su una home page per un'intervista virtuale che raggiunga gli stessi scopi di quella faccia a faccia?
Un'inchiesta condotta fra gli studenti di un'università per capire da quali siti iniziano le loro ricerche ha verificato che la maggior parte di loro partiva da motori di ricerca; inoltre molti dichiaravano di non capire il gergo bibliotecario della home page, giungendo ad equivocare parole come catalogo e periodico. E' importante perciò che la home page usi un linguaggio non gergale e che offra sulla pagina principale le informazioni più frequentemente richieste.
Ci sono poi due strategie per emulare la fase iniziale del processo di negoziazione:

1. cercare di identificare l'utente (studente, docente, dottorando) e poi inviargli le risorse che si sono rilevate più utili a ciascuna categoria;
2. presentare un elenco di possibilità fra cui scegliere, definite sulla base delle richieste più frequenti, ad esempio: trovare un libro, trovare un articolo, come accedere alla biblioteca da casa, ecc.

Più difficile è approfondire la richiesta: si può fare ripetendo una serie di opzioni, magari leggermente diverse, sulle pagine interne del sito; offrendo link a pagine di help anticipando così le richieste più frequenti (ad es. come scrivere una relazione); incoraggiare l'invio di e mail per richieste di ulteriore aiuto o invitare a visitare la biblioteca, sostituendo così le domande follow-up.
Lo studio qui citato concludeva che, poiché l'uso di strumenti sincroni che dicano subito qualcosa sulla soddisfazione degli utenti non sono ancora diffusi nelle biblioteche universitarie, l'e mail resta lo strumento che connette lo studente alla risorsa bibliotecaria più importante di tutte: il bibliotecario. (21)

Confronti fra mezzi

Il più grande vantaggio dell'e mail in termini di comunicazione è la registrazione delle richieste, che non passano attraverso la reinterpretazione del bibliotecario, ma vengono riprodotte esattamente come verbalizzate dall'utente; la registrazione comporta anche la possibilità di affidabili statistiche sul servizio e, meno importante, l'azzeramento degli errori di trascrizione, così facili al telefono.
L'e mail pone però un problema generale di incertezza, a causa delle mancate risposte a un messaggio, un fatto piuttosto comune con l'e mail e impossibile invece con una modalità interattiva. Infatti in una interazione faccia a faccia se una domanda non è stata recepita, un silenzio può segnalare la necessità di ripeterla, oppure un'alzata di spalle o un'espressione facciale indicare il desiderio del cliente di non rispondere. Al telefono si può notare un'esitazione o sentire un sospiro. Con l'e-mail invece l'interlocutore non sa se l'omissione è stata intenzionale o no, perché i messaggi possono andare persi, ci possono essere problemi con il server. D'altra parte ripetere la domanda significa un'ulteriore perdita di tempo.
Scomparsa dell'interlocutore quindi, qualcuno che non risponde quando richiesto di chiarimenti, un fenomeno nuovo e rilevante.
Complessivamente però possiamo dire che il bilancio dello strumento e mail è positivo. Esso amplia l'accesso dell'utente al servizio di reference e lo rende più conveniente, aumenta l'efficienza dello staff perché consente la riflessione (che è il rovescio della medaglia della inevitabile perdita di tempo), richiede comunicazione scritta che migliora la chiarezza dei comunicatori.
Ma il suo più grande limite - e questo è un dato su cui riflettere - sembra siano le frustrazioni sperimentate dai partecipanti proprio rispetto all'intervista.
E' quanto emerso da una interessante ricerca che ha analizzato 265 messaggi e mail raccolti in un mese in una biblioteca d'università: il dialogo risulta sorprendentemente ridotto, rara è una conversazione di ampio respiro e la maggior parte degli scambi sono costituiti da una sola domanda - risposta. (22)
Le interviste ai partecipanti hanno chiarito la situazione, facendo emergere modelli diversi, addirittura contrapposti, di una comunicazione e mail ideale. Addetti e utenti infatti considerano in modo diverso la richiesta iniziale: per gli utenti si tratta di una domanda che cerca una risposta, per il personale di un problema che richiede una soluzione. Sembra che per gli utenti una lunga conversazione sia indesiderabile, al punto che un utente ha detto di preferire di fare a meno della risposta piuttosto che continuare la conversazione. Diversi altri hanno dichiarato la loro frustrazione nei casi in cui serviva un lungo scambio.
I bibliotecari hanno invece sottolineato i casi in cui non avevano elementi sufficienti per rispondere o in cui sospettavano che il bisogno dell'utente potesse essere diverso da quello espresso nella richiesta iniziale. La loro risposta a tali situazioni è stata l'intervista, con il rischio alto di un decremento della soddisfazione dell'utente.

Mi sembra utile a questo punto introdurre qualche nota sulla chat, che pur essendo poco diffusa, occupa in letteratura ampio spazio.
"Quando iniziammo ad usare la chat al reference la sentivamo estranea e incuteva timore…Con la chat tu puoi solo scrivere alla tastiera e sai che qualcuno sta dall'altra parte, seduto, fissando lo schermo in attesa di una risposta, che non solo deve essere completamente corretta ma anche data in tempo reale. Devi digitare molto velocemente e quasi sempre in contemporanea trovare la risposta. Diversamente dal telefono non puoi dire "Sto facendo questo, sto guardando quello" quando lo stai facendo effettivamente. Diversamente da quando una persona sta di fronte a te, lei non ti può vedere ed osservare mentre diligentemente digiti diverse parole chiave quando cerchi al catalogo, e soprattutto non puoi vederla. Non puoi dire se è arrabbiata o impaziente o disperata." (23)
Inoltre è difficile insegnare usando solo la parola scritta. Niente da indicare. Nessuna espressione del viso da interpretare. Nessun modo per capire se l'utente vuol davvero fare da solo. Questo vale anche per l'e-mail. Con la chat però si può usare il metodo taglia e incolla per inviare qualunque pagina Web. Ma quale pagina inviare? Non sarebbe praticabile inviare tutte le pagine che un utente potrebbe vedere se fosse presente in biblioteca. Infatti non è troppo lungo dire, ascoltare e vedere, ma inviare e leggere lo è molto di più. Rimane l'opzione di fare la ricerca al posto dell'utente e inviargli i risultati, non dandogli la possibilità di divenire autosufficiente.
Esistono tuttavia programmi specifici, come il VRS (Virtual Reference Software di Coffman della LSSI), un prodotto rivolto alle biblioteche e costruito da un bibliotecario, che consente il co-browsing e quindi l'istruzione online, nonché opzioni voce e video.
In generale la chat è molto più esigente dell'e-mail ed è molto più stressante per il suo carattere sincrono. Anche per questo pone seri problemi di gestione del personale.
Essa richiede diverse abilità: usare velocemente e con precisione la tastiera, lavorare contemporaneamente su più finestre, avere capacità di ricerca superiori alla media, scrivere messaggi concisi, reggere lo stress e l'intensità dell'interazione. Certo c'è la possibilità di utilizzare un certo numero di messaggi di risposta preconfezionati, per affrontare i numerosi brevi messaggi degli utenti, lo scorrere veloce del tempo e il rischio della sindrome del tunnel carpale.
Più difficile da superare è la sensazione di privazione della corporeità generata dal fatto di svolgere più cose in contemporanea, che non è strana solo per i più giovani.
Secondo alcuni bibliotecari chattare è uno strano modo di comunicare, come giocare a ping pong con poca luce. Sembra che ci sia abbastanza informazione per colpire la pallina, ma in realtà la cosa non funziona. Ciò ci fa rendere conto di quanto il nostro cervello sia dipendente anche dagli indizi intermedi.(24)

Teorie

Infine un breve cenno ai riferimenti teorici incontrati negli studi letti per questo intervento, in particolare a due teorie, quella della presenza sociale e quella della ricchezza del mezzo. (25)
Il grado di presenza sociale è la percezione di quanto un mezzo di comunicazione trasmette la presenza effettiva dei due interlocutori in comunicazione. La ricerca sulla comunicazione e-mail in generale sottolinea la perdita di contesto sociale che si ha con l'uso di questo mezzo; ciò consente l'espressione di emozioni e comportamenti negativi altrimenti inibiti, con l'uso di stili meno formali ed educati che per lettera o al telefono. E' spesso facile dimenticare che gente reale si trova dall'altra parte del collegamento elettronico, e che tutta la comunicazione remota è comunicazione umana. Questa perdita della dimensione umana può tradursi in richieste irrealistiche da parte dell'utente, in un'aspettativa di risposte più rapide, in minore disponibilità all'attesa di giorni o settimane per una risposta.
Nello studio citato della Hahn i bibliotecari rilevarono i problemi che sorgono dall'ignorare le richieste e quelli che nascono dall'aver a che fare con emozioni negative. Personale e utenti hanno usato la parola impersonale per descrivere l'e mail come mezzo di comunicazione. Per entrambi ciò può avere sia un impatto positivo che aspetti negativi. I bibliotecari hanno sottolineato la difficoltà nel trattare le emozioni negative espresse nei messaggi e mail; invece un utente ha sostenuto che l'e mail diminuisce l'impatto delle emozioni negative. Alcuni utenti pensavano che gli addetti potevano nascondersi dietro il mezzo, altri che invece l'anonimità possa rendere più facile ammettere i propri problemi e chiedere aiuto. Secondo i bibliotecari l'utente non gradisce la mancanza di contatto umano, anche se poi è più disposto ad usare un linguaggio offensivo.
La seconda teoria afferma che la ricchezza del mezzo si misura sulla sua capacità di immediato feedback, sulla molteplicità dei canali messi in gioco, sulla varietà del linguaggio usato, e sulle possibilità di personalizzare la comunicazione.
E fra i limiti dello scambio e mail ci sarebbe, oltre alla perdita di tempo, appunto la perdita della ricchezza del messaggio.
Tuttavia un intervento alla seconda conferenza del reference digitale del 2000, presentava uno studio in corso, non concluso, sull'intermediazione tramite un mezzo asincrono, per capire l'efficacia del mezzo, e concludeva che si tratta di un argomento su cui si può dire poco sulla base delle ricerche finora condotte. (26) Infatti i risultati degli studi bibliotecari venivano giudicati ancora preliminari, che non giungono cioè a una piena comprensione delle interazioni che avvengono nella comunicazione tramite computer. D'altra parte le teorie e i modelli che emergono dagli studi non bibliotecari non sono né validati né rifiutati in modo conclusivo. I due filoni di ricerca di questi studi CMC (computer mediated communication) riguardano teorie e modelli sulla scelta del mezzo e sull'impatto a livello comunicativo del mezzo scelto.
Si può comunque dire che i servizi di reference digitale per essere confrontabili con quelli faccia a faccia necessitano di interattività in tempo reale, alta presenza sociale e ricchezza dei mezzi.
Un modo per ottenere l'interattività, oltre la chat, è l'uso della tecnologia della videoconferenza. Il video ha il pregio della ricchezza del mezzo e dell'immediatezza dell'interazione, emulando l'atmosfera dei servizi faccia a faccia. Ha tuttavia diversi vincoli perché è staff-intensive, e deve essere programmato (magari usando un modulo Web) e limitato ad orari accettabili. Gli esperimenti video realizzati in biblioteche inoltre non hanno avuto molto successo, soprattutto per problemi tecnici.

Vorrei fare un'ultima osservazione a partire da un filone di discussione sulla listserv DIG_REF dell'ottobre 2001, che riprende molti interrogativi sulle caratteristiche dell'intervista e su come cambia. Un messaggio di Bernie Sloan del 22 ottobre 2001 iniziò la discussione chiedendo il punto di vista di chi fa reference circa il modo in cui l'intervista cambia in relazione al mezzo con cui è condotta. In che cosa l'intervista digitale differisce da quella tradizionale faccia a faccia? (27)
Nel complesso, la discussione sui servizi asincroni o sincroni che ne è seguita vedeva il tentativo di adattare la pratica del reference al nuovo insieme di ambienti tecnologici. Forse il più intrigante interrogativo sorto è se sia più fruttuoso e appropriato adattare la pratica quotidiana del reference alla tecnologia o viceversa.
Sembra che la relazione tra reference digitale e tecnologia sia nella migliore delle ipotesi un matrimonio di convenienza, ed è chiaramente faticoso abituarsi alle tecnologie attualmente disponibili: i bibliotecari possono trovarle inadeguate, frustranti o difficili. Con vario successo alcuni servizi hanno cercato di adattare software commerciali ai bisogni del reference.
Altre organizzazioni invece hanno iniziato a creare soluzioni guidate dall'esperienza del reference digitale, invece che imporre limitazioni correlate alla tecnologia.
Forse è questa la strada da perseguire: verificare come si possa adattare la tecnologia ai bisogni dei bibliotecari, piuttosto che il rovescio. Ad esempio, come l'automazione potrebbe migliorare le capacità dei professionisti del reference digitale nella negoziazione del quesito?
Il software è certamente una parte importante del reference digitale. Ma la tecnologia può essere guidata dalla pratica del lavoro quotidiano, producendo sistemi facili da usare, di alta qualità ed efficaci nel ridurre i compiti ripetitivi o di basso livello.
Un'automazione di successo darà insomma agli intermediari umani più tempo per fare il lavoro che i computer non possono fare a tutt'oggi: dare risposte precise e rilevanti a richieste ambigue o complesse.

NOTE

1. Sloan, Bernie. Service Perspectives for the Digital Library: Remote Reference Services. Library Trends, 47:117-143. Summer 1998. Prepublication version:
   http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/e-ref.html
2. Hathorn, Clay. The librarian is dead, long live the librarian. PreText magazine. October, 1997.
   Secondo Hathorn non era vera neppure l'ipotesi contraria, e cioè che non si possa acquisire nessuna informazione utile senza l'intermediazione del bibliotecario, piuttosto - egli sosteneva - le situazioni di fatto potrebbero collocarsi a metà tra queste due ipotesi estreme.
3. Altrimenti è come dire loro da quale aeroporto devono partire, senza dare il numero del volo, il nome della linea aerea, il numero del gate. Se conoscono la destinazione e un'ora di partenza approssimativa possono arrivarci da soli, ma con notevole fatica e frustrazione. Accedere alle risorse elettroniche remote è spesso frustrante anche per i bibliotecari, figuriamoci per loro. Broughton, Kelly. Our experiment in online, real-time reference. Computers in Libraries, 21(4), 26-31. April 2001. http://www.infotoday.com/cilmag/apr01/broughton.htm
4. Lipow, Anne Grodzins. The virtual reference librarian's handbook. New York, Neal-Schuman, 2003.
5. Stanley, Deborah, and Lyandres, Natasha. Reference Assistance to Remote Users. The Reference Librarian, 73, 243-252. 2001.
6. Bushallow-Wilbur, Lara, Gemma DeVinney and Fritz Whitcomb. Electronic mail reference service: a study. RQ, 35(3), 359-363, 1996. Gli autori fanno ampi riferimenti a un lavoro precedente: Roysdon, Christine M., and Laura Lee Elliott. Electronic integration of library services through a campuswide network. RQ, 28(1), 82-93. Fall 1988.
7. Gray, Suzanne M. Virtual reference services: directions and agendas. Reference & User Services Quarterly, 39(4), 365-375. Summer 2000.
8. Koyama, Janice T. Implications of remote reference service. Reference & User Services Quarterly, 38(1), 51-53. Fall 1998.
9. Guenther, Kim. Know thy remote users. Computers in Libraries, 21(4), 52-55. April 2001.
   http://www.infotoday.com/cilmag/apr01/cilmag.htm
10. Garnsey, Beth A., and Ronald R. Powell. Electronic mail reference services in the public library. Reference & User Services Quarterly, 39(3), 245-254. Spring 2000. Per i ricercatori è stato molto difficile raccogliere i dati, perché i bibliotecari interpellati hanno sollevato questioni di rispetto della privacy.
11. Viles, Ann. The virtual reference interview: Equivalencies. International Federation of Library Associations and Institutions. Discussion Group on Reference Work Report. A Report from the Meeting Held at the 65th IFLA General Conference, Bangkok, August 23, 1999.
    http://www.ifla.org/VII/dg/dgrw/dp99-06.htm
12. Boyer, Joshua. Virtual Reference at the NCSU Libraries: The First One Hundred Days. Information Technology & Libraries, 20(3), 122-128. September 2001.
    http://www.ala.org/ala/lita/litapublications/ital/2003boyer.htm
13. Lagace, Nettie, and Michael McClennen. Questions and quirks: Managing an Internet-based distributed reference service. Computers in Libraries, 18(2), 24-27. February 1998.
    http://www.infotoday.com/cilmag/feb98/story1.htm
14. La Lipow aveva già in precedenza recuperato il lavoro della Dervin. Si veda: Lipow, Anne Grodzins. Serving the remote user: reference service in the digital environment. Keynote address at the Ninth Australasian Information Online & On Disc Conference and Exhibition in Sydney, Australia, January 1999. http://www.csu.edu.au/special/online99/proceedings99/200.htm/
    La riflessione su questo importante aspetto del servizio si è notevolmente ampliata dopo l'importante intervento di Bonnie Nardi. Nardi, Bonnie A. Information Ecologies. Reference & User Services Quarterly, 38, 49. Fall 1998. http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/archive/nardi.html
    Sulla scia della riflessione della Nardi si veda anche: Zick, Laura. The work of information mediators: A comparison of librarians and intelligent software agents. First Monday, 5(5). May 1, 2000. http://firstmonday.org/issues/issue5_5/zick/index.html
15. Abels, Eileen G., and Peter Liebscher. A new challenge for intermediary-client communication: the electronic network. The Reference Librarian, 41/42,185-96 (1994). Abels, Eileen G. The e-mail reference interview. RQ, 35(3), 345-358, spring 1996.
16. Nello scambio orale avviene sempre una trasformazione della richiesta, e sfortunatamente il risultato finale rispecchia meno bene il bisogno informativo. Così diceva Lancaster sulla valutazione del MEDLARS nel 1968. Lancaster. F. W. Evaluation of the MEDLARS demand search service. U.S. Department of Health, education and welfare. Public Health service, Washington D.C, 1968, p. 104.
17. Janes, Joseph, and Joanne Silverstein. Question negotiation and the technological environment. D-Lib Magazine, 9(2). February 2003.
    http://www.dlib.org/dlib/february03/janes/02janes.html
18. Straw, Joseph E. A virtual understanding: The reference interview and question negotiation in the digital age. Reference & User Services Quarterly, 39(4), 376-379. Summer 2000.
19. Gross, Melissa, and Charles McClure. Assessing Quality in Digital Reference Services Site Visit Reports: State Library of Florida, Bureau of Library and Network Services and Tampa-Hillsborough County Public Library System. Information Use Management and Policy Institute, Florida State University. August 30, 2001.
    http://dlis.dos.state.fl.us/bld/Research_Office/VRD.StLibFLRpt.Sept29.doc
    Gross, Melissa, Charles McClure, and R. David Lankes. Assessing Quality in Digital Reference Services: Overview of Key Literature on Digital Reference. Information Use Management and Policy Institute, Florida State University. November 2001.
    http://dlis.dos.state.fl.us/bld/Research_Office/VRDphaseII.LitReview.doc
20. Richardson, Joanna, Janet Fletcher, Alison Hunter, and Philippa Westerman. "AskA" electronic reference: strategies for creating effective query services
    http://ausweb.scu.edu.au/aw2k/papers/richardson/paper.html
21. Bowman, Vibiana. The virtual librarian and the electronic reference interview. Internet Reference Services Quarterly, 7(3), 3-14. 2002.
22. Hahn, Karla. An investigation of an e-mail-based help service. CLIS TECHNICAL REPORT NO. 97-03. College Park, MD: College of Library and Information Services, University of Maryland. 1997.
    http://www.clis.umd.edu/research/reports/tr97/03/9703.html
23. Broughton, Kelly. Our experiment in online, real-time reference. Cit.
24. Riporto di seguito alcuni titoli dei contributi sulla chat che ho recuperato e letto, in ordine cronologico, che più direttamente si riferiscono agli aspetti comunicativi dell'uso di questo mezzo.
    Ronan, Jana. Chat communication tips
    http://www.uflib.ufl.edu/hss/ref/rxchat.html
    Helman, D.L. Bringing the human touch to digital library services. Science & Technology Libraries, 20(2/3), 83-96. 2001.
    Sears, Jo Ann. Chat Reference Service: An Analysis of one Semester's Data. Issues in Science & Technology Librarianship. Number 32. Fall 2001.
    http://www.istl.org/istl/01-fall/article2.html
    Kibbee, Jo, David Ward, and Wei Ma. Virtual Reference, Real Data: Results of a Pilot Study. Reference Services Review, 30(1), 25-36. 2002.
    Taher, Mohamed. The reference interview through asynchronous e-mail and synchronous interactive reference: Does it save the time of the interviewee? Internet Reference Services Quarterly, 7(3), 23-34. 2002.
    White, Marilyn Domas., Eileen G. Abels, and Neal Kaske. Evaluation of chat reference service quality: Pilot study. D-Lib Magazine, 9(2), February 2003.
    http://www.dlib.org/dlib/february03/white/02white.html
    Marsteller, M.R., et al., Exploring the Synchronous Digital Reference Interaction for Query Types, Question Negotiation, and Patron Response. Internet Reference Services Quarterly, 8(1/2), 149-65. 2003.
25. Ware, Susan. Communication theory and the design of live online reference services. The virtual reference desk 2nd annual digital reference conference, Seattle, 2000
    http://www.vrd.org/conferences/VRD2000/proceedings/ware-intro.shtml
26. Barcellos, Silvia. Understanding intermediation in a digital environment: An exploratory case study. Paper presented at Facets of Digital Reference Service: The Virtual Reference Desk Second Annual Digital Reference Conference, October 16-17, 2000.
    http://www.vrd.org/conferences/VRD2000/proceedings/Barcellos_final.shtml
27. Ne parlano J. Janes e J Silverstein nell'articolo citato alla nota 17.

NB. Gli indirizzi dei siti sono stati controllati in data 29 marzo 2004.
Gli articoli letti sono stati quasi tutti recuperati dalla importante bibliografia di Bernie Sloan disponibile al sito http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html
Voglio segnalare anche un'altra importante bibliografia generale sul reference digitale:
Wasik, Joan M. "Digital Reference Resources." (2001). Disponibile al sito:
http://www.vrd.ord/pubinfo/proceedings99_bib.shtml
Sull'intervista nel reference digitale esiste inoltre una bibliografia specifica:
Taher, Mohamed. Internet reference services: A select bibliography.
http://www.geocities.com/researchtriangle/thinktank/8596/RefIntFinalBib.htm
La precedente bibliografia è stata parzialmente pubblicata anche sul periodico Internet reference services quarterly:
Taher, Mohamed. Real-time (synchronous interactive) reference interview: A selected bibliography. Internet Reference Services Quarterly, 7(3), 35-41. 2002

pagina creata il 18/12/2003.