 CHIEDI IN
BIBLIOTECA
Informare a distanza, Firenze, 10 dicembre 2003. Relazioni
Le competenze del bibliotecario
di reference negli ambienti mediati dal computer in rete
Brunella Longo (1),
Panta Rei Srl, Milano.
E' più facile nascondere un problema che risolverlo.
(Ludwig Wittgenstein)
Dal mese di ottobre 2000, Panta Rei eroga a distanza, con il marchio Palestra Internet,
un corso breve di aggiornamento professionale sui servizi di reference per utenti remoti,
Reference on line (ROL).
L'obiettivo principale è sviluppare nei partecipanti sensibilità e capacità di risoluzione
di problemi informativi negli ambienti virtuali (computer mediated environments o CME).
Il nostro compito principale con il corso ROL consiste nel trasferire,
con metodologie didattiche attive, conoscenze procedurali che gli interessati possano
acquisire rapidamente e impiegare in più di uno scenario tecnologico, indipendentemente
cioé da particolari soluzioni architetturali o programmi software.
Puntiamo alla efficacia dei comportamenti degli intermediari
perché da questi dipende la customer satisfaction degli utenti finali.
Le rinforzate abilità degli addetti ai servizi di informazione, anche nei CME,
permettono non solo di ridurre l'incertezza nell'immediato e di aumentare
quantitativamente e qualitativamente nel breve periodo i servizi offerti via
internet ma anche di attivare l'acquisizione di una maggiore consapevolezza
metodologica e progettualità utile ai servizi in presenza.
Nel corso di questo intervento mi propongo di illustrare quale visione delle
competenze ci ha portati a progettare un percorso di apprendimento a distanza
di questo tipo, con un anticipo di oltre due anni su analoghe offerte apparse sul mercato
angloamericano, certamente il più avanzato da sempre nel campo del reference.
Ogni riferimento alla pratica professionale è, ovviamente, intenzionale:
la nostra offerta formativa si può considerare anche come distillato di numerose
esperienze di avvio e gestione di servizi informativi in diversi contesti organizzativi
e tecnologici (2).
Avviare progetti di formazione on line per me è stata una estensione dei
servizi di reference on line che avevo già creato nella prima metà degli anni novanta.
Per dirla con Schön, questo è un ambito in cui "conoscere è nella nostra azione" (3):
comincia in biblioteca, non si sa dove finisce.
Chi siamo
La prospettiva in cui si muove Panta Rei è, infatti, quella di una microimpresa
di servizi di consulenza, ricerca e formazione. Rispondiamo alla domanda di nuovo
professionalismo proveniente da organismi diversi, pubblici e privati, di dimensioni
che variano dalla Biblioteca comunale monoposto all'Ufficio di Presidenza della grande
impresa.
Il nostro approccio si focalizza sui fattori critici di successo di determinate attività,
peculiari in certi ruoli o funzioni, tra cui sempre più di interesse trasversale sono proprio
la ricerca e il trasferimento di informazioni con approcci e metodi professionali,
tempi ottimizzati, dati validati e affidabili.
La progettazione didattica alla Panta Rei si caratterizza per la ricerca di un equilibrio
fra tre componenti del processo formativo, tutte molto forti nel caso del corso ROL:
- priorità strategiche, politiche e organizzative di clienti / committenti;
- bisogni dei discenti in termini di skills individuali spesso percepiti come "urgenti";
- selezione di buone pratiche sperimentate nelle comunità professionali di riferimento,
grazie alle quali gli interessati possano ricavare opportunità di aggiornamento e di crescita
professionale correggendo anche, talvolta, la percezione delle priorità su ciò che bisogna
veramente sapere per assicurare l'eccellenza delle prestazioni nel medio - lungo periodo.
Offrire questo mix con un rapporto costi/benefici sostenibile attraverso corsi "a catalogo"
è evidentemente una sfida sia per noi sia per i nostri committenti e allievi.
I corsi vengono offerti in un clima informale che favorisce, insieme alla interattività,
la personalizzazione dei percorsi di apprendimento e quindi la costruzione di legami.
Una riprova di questa tendenza è che dopo quasi cinque anni iniziano ad esserci "ex allievi"
interessati a passare dall'altra parte, cioè a diventare essi stessi associati in partecipazione
d'impresa della Panta Rei, immaginandosi di diventare più consulenti e formatori
che bibliotecari.
A chi ci rivolgiamo
Ci rivolgiamo, in particolare, ai singoli professionisti dell'informazione e della formazione
così come alle organizzazioni che comprendono funzioni di information
officers o knowledge workers a volte sotto le qualifiche e i nomi di funzioni più
disparati.
I corsi, sia in presenza che on line, hanno riscontrato negli anni 1999 - 2003 un giudizio di
"utilità pratica immediata" molto elevato che è da leggere senz'altro in relazione alla
impostazione molto pragmatica, grazie alla quale i partecipanti percepiscono un aumento della
produttività e progettualità individuali: è esattamente questo ciò che ricercano,
in massima parte, coloro che si iscrivono ai corsi Palestra Internet.
Gli allievi del corso ROL esprimono in particolare il bisogno di essere affiancati nell'avvio
di nuovi servizi con utenti remoti, di acquisire destrezza e familiarità con processi di
lavoro, atteggiamenti e atti di comunicazione estranei per un verso o per l'altro al repertorio
comportamentale tradizionale del bibliotecario (lo stesso dicasi del formatore o del
comunicatore, figure di destinatari del corso ma presenti più raramente).
La realtà organizzativa che gli allievi riflettono nelle aule virtuali è solitamente
contraddistinta da alti livelli di incertezza sulle priorità gestionali: i progetti di
informazione a distanza si fanno strada senza che si sappia bene come usare le tecnologie
dell'informazione e della comunicazione in funzione di volano di cambiamenti organizzativi
e culturali, prima che tecnici. In questi contesti riescono così ad attecchire iniziative
spontanee, basate sull'impiego di mezzi di comunicazione asincroni e a basso costo come
l'email e i moduli Web. Al contempo si genera una domanda di formazione specifica che,
se non adeguatamente interpretata, rischia di lasciare grandi vuoti (e sperperi di risorse).
Avviando attività con gli utenti remoti si scopre l'esigenza di nuovi metodi di lavoro ma anche
di politiche del servizio e regolamenti interni che mancano da sempre; c'è chi si accorge di
disporre di competenze insospettate al proprio interno e chi deve all'improvviso riconoscere
che maturare progetti a tempo di record richiede di saper affrontare e risolvere nuove
categorie di problemi.
Un aspetto importante che cerchiamo di affrontare, sia pure implicitamente, durante il corso
ROL è proprio la convivenza di nuovi progetti di reference digitale con prassi e procedure
tradizionali tipiche della "biblioteca ibrida", che quasi ovunque è la condizione di base
in cui oggi lavora il bibliotecario. La formazione continua diventa via via più urgente
proprio in queste situazioni ibride, per loro natura complesse indipendentemente dalle
dimensioni dell'organizzazione.
Sè vero che fare il reference con utenti remoti è un'altra cosa rispetto al lavoro
"al bancone" (o al telefono) è vero anche che la riflessione sull'esperienza della relazione
con l'utente remoto permette quasi sempre ai nostri corsisti di trasferire nelle relazioni
in presenza le metodologie che si sono rivelate di successo durante le simulazioni on line.
Questa tendenza positiva presenta tuttavia l'inconveniente, in parecchi casi, di un carico
cognitivo ed emotivo, indotto dall'esperienza del corso, superiore alle aspettative e che
dilata la percezione del tempo da dedicare alle interazioni con gli altri partecipanti e
mette in discussione l'esistente.
Qual è il problema del reference digitale oggi?
E' frequente, cioè, che il confronto con nuove metodologie procedurali porti a rileggere
criticamente l'organizzazione delle attività di reference in presenza: gli allievi scoprono,
ad esempio, quanto sia spontaneistica e discrezionale l'analisi delle richieste o che
l'approccio all'utente è burocratico, o che semplicemente non si sa nulla del problem solving, si
perde un sacco di tempo a compilare moduli e non si promuove il servizio, né con metodi
tradizionali, né via internet.
Insomma, succede che ci si renda conto un po' meglio, frequentando il corso, di qualcosa
che era nell'aria: e cioè che il vero problema del reference digitale per il bibliotecario è
culturale e organizzativo, prima che tecnologico!
Committenti e discenti del nostro corso ROL provengono da strutture che spesso hanno già
sperimentato - sia pure in modo spontaneistico e poco strutturato - forme diverse di erogazione
di servizi a distanza, con tecnologie intranet e internet, se non altro mettendo a disposizione
dell'utente remoto l'OPAC della biblioteca. Si è pertanto già sviluppata questa sorta di
sensibilità al cambiamento indotto da una tensione molto più forte che in passato verso
l'utente (l'orientamento all'utente non è altro, da questo punto di vista, che la risposta
ad una sollecitazione resa più frequente, più intensa, più complessa e anche più gratificante
dall'uso delle tecnologie della comunicazione: queste avvicinano, riducono la distanza tra
utenti finali e intermediari più che aumentarla).
Ebbene esistono in queste condizioni, di solito, molte incertezze su come organizzare le
attività con gli utenti remoti. Su quali capacità, conoscenze, abilità conviene investire?
Quali tecnologie, architetture e standard, prodotti software conviene scegliere?
Molti scoprono che occuparsi di reference con internet non è affatto la stessa cosa che
occuparsi di reference in presenza, contrariamente a quanto inducono a ritenere molte
autorevoli letture (4): la pratica professionale dimostra, cioè,
una forte distanza tra ciò che si è teorizzato, insegnato e studiato almeno fino a metà
del 2003 e ciò che, al contrario, emerge nella quotidianità della relazione con gli
utenti remoti nei CME.
Soffermarci su questa contraddizione ci porterebbe lontano ed esula dagli scopi di questa
giornata. Ma mi pare allo stesso tempo importante richiamare qui alcune evidenze emerse negli
studi sulla gestione del cambiamento (change management) in biblioteca: pare che
in fatto di innovazione (nelle procedure interne, nelle formule di servizio, nelle strutture
organizzative ecc.) (5) sia molto forte la tendenza dei bibliotecari ad
assumere atteggiamenti più reattivi che proattivi. Ciò è vero in particolare rispetto a
internet che ha mosso in questi ultimi dieci anni reazioni ambivalenti e sospettose rispetto
alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione. Atteggiamenti di ostilità e di
chiusura verso l'innovazione e le tecnologie da parte dei bibliotecari possono trovare
una spiegazione nel fatto che gli incessanti cambiamenti con cui solitamente si sono misurati
i bibliotecari, nel corso degli ultimi cento anni, sono stati soprattutto "al plurale",
relativi cioè ai supporti e canali distributivi del sapere, molto più che "al singolare".
Il cambiamento tecnologico, prima di internet, non aveva mai davvero richiesto al personale
bibliotecario un ripensamento della funzione di mediazione dell'accesso alla conoscenza;
d'altra parte, la stessa identità professionale del bibliotecario è stata storicamente
identificata, soprattutto in Italia, più con "le cose" e le pareti fisiche della biblioteca
che non con le relazioni tra gli attori che vi svolgono delle attività.
Le tecnologie che interessano il reference digitale sono dunque di due tipi: ci sono anzitutto
le tecnologie che determinano l'ambiente virtuale in cui il bibliotecario e altre categorie
professionali possono offrire nuovi servizi (cioè la "rete internet") e dentro queste,
come nelle scatole cinesi, c'è una classe di sistemi software che rendono più efficiente e
facile la gestione delle richieste, delle risposte, degli archivi.
Si potranno avere database di domande e risposte pronte, knowledge base, archivi di quesiti di
grande valore per la ricerca retrospettiva soprattutto in specifici ambiti disciplinari, nei
quali l'utente finale si muove senza alcun bisogno di rivolgere il proprio quesito a un
intermediario (e si hanno già da anni esempi straordinari di servizi che rientrano almeno in
parte in questa categoria, a cominciare dalle FARQs della Internet Public Library o dalle
funzionalità di Ask Jeeves). L'intera storia delle banche dati risponde, del resto, a questa
esigenza di ricreare continuamente, di ri-mediare in via permanente, la relazione tra il
ricercatore e il testo, grazie all' information retrieval (IR). Le tecnologie (IR) permettono
inoltre di progettare oggi, grazie a specifici standard di metadati, servizi informativi a
distanza basati non solo sulla qualità dell'indicizzazione e dell'organizzazione degli archivi
ma anche e soprattutto sulla profilazione degli utenti e sulla personalizzazione dinamica dei
risultati delle ricerche.
Tuttavia, malgrado gli sforzi di semplificazione delle strutture dei dati, di standardizzazione
di procedure e formati, malgrado il riduzionismo a tutti i costi che ci spinge nell'impresa
titanica di formalizzare l'espressione dei bisogni informativi secondo standard accettati a
livello internazionale, mi pare di poter dire - sulla base di quasi vent'anni di pratica
professionale in questo campo - che nei servizi mediati dal computer in rete non può
esistere questo (la creazione di informazione in forme testuali) senza quello
(il contesto specifico di una relazione tra persone).
Ecco perché il cambiamento che ci interessa è un cambiamento di natura culturale prima e
molto più che tecnologica.
Ecco qual è il vero problema del reference digitale che abbiamo, con il corso ROL della
Palestra Internet Panta Rei, avuto l'ardire di affrontare.
I concetti chiave di rete e di ambiente
La prima difficoltà che incontra chi arriva in un corso on line, così come in un servizio di
informazioni on line, è comprendere in che ambiente ci si trova, dove si è finiti, come ci
si deve muovere e soprattutto con chi si ha a che fare. Scommetto che questa esperienza è
familiare anche a chi non ha mai acceso un computer!
Rete e ambiente sono, infatti, oggetti simbolici, polisemici. Quando parliamo di Rete, oggi,
parliamo di internet. In ogni caso, non esiste ancora una diffusa consapevolezza del fatto
che l'infrastruttura non è il dispositivo (6).
Per alcuni internet è ancora il mondo, un po' esclusivo, dei "bulletin boards" creato da
accademici e intellettuali che sul finire degli anni ottanta, attraverso le reti di computer,
davano vita a comunità tecnico-scientifiche virtuali. Per altri internet è solo, o soprattutto,
la rete a banda larga che permette applicazioni di telemedicina o trasmissioni audiovisive
in streaming, adatte ad essere ricevute da qualsiasi apparato terminale, fisso o
mobile, dotato di collegamenti veloci.
Nel primo caso, la rete è un intricato mondo di luoghi virtuali di socializzazione, mediati
dal software, da sistemi e agenti sempre più intelligenti e interoperabili. Nella seconda
prospettiva, la rete è una infrastruttura che consente l'esistenza di una molteplicità di
canali di trasmissione dati e che tende a inglobare gli altri mezzi di comunicazione di
massa (la radio, la tv e persino il cinema in formati digitali).
Anche i presupposti sulla comunicazione interpersonale che può aver luogo nelle reti non
sono così conosciuti e condivisi come a volte viene da credere. In molti contesti disciplinari
e professionali si parla ormai comunemente di comunicazione mediata dal computer (CMC).
Ma ognuno la intende un po' a modo suo: c'è chi ha iniziato a occuparsene agli inizi degli anni
Novanta, quando si diffondevano i primi studi sulla comunicazione bidirezionale (1993) e
continua a considerare prioritaria la natura conversazionale di internet che favorisce le
connessioni molti a molti. Ma c'è anche chi, invece, è arrivato in Rete nel periodo
"free internet", alla fine del decennio. Tra gli internauti di questa seconda ondata,
stando a dati provenienti da alcuni istituti di ricerca ed esperti di comunicazione
pubblicitaria (7), sarebbe prevalente l'aspettativa di trovare sul Web
occasioni di intrattenimento, di compagnia e di affari facili, con scarsa ricaduta sulle
pratiche professionali: queste rimarrebbero quindi sostanzialmente poco intaccate dalla
offerta di servizi informativi, che richiedono sempre un certo "sforzo" cognitivo.
Punto di congiunzione di questi due "piccoli mondi" sembra essere l'uso dell'email.
Tuttavia, proprio l'email ci permette oggi di toccare con mano quel fenomeno di esclusione
digitale (digital divide) di seconda generazione, riferito cioè alla fascia di
internauti che, pure presenti nelle statistiche dei "connessi" alla rete (gli haves),
non hanno competenze alfabetiche e informazionali sufficienti per essere considerati a tutti
gli effetti utenti autodiretti, capaci di esprimersi in modo autonomo e pertinente attraverso
il linguaggio scritto.
Come si devono collocare gli intermediari dell'informazione (e della formazione) rispetto a
questi due mondi? E' evidente che il servizio bibliotecario pubblico che voglia strutturare
un servizio di reference a distanza via internet oggi non può sorvolare su questi problemi.
E d'altra parte è emerso anche con quanta ingenuità abbiamo affrontato, noi pionieri del
ciberspazio, le dinamiche aggregative che si generano in rete, lontanissime - forse agli
antipodi - da quella idea di "democrazia elettronica" che davamo per scontata nella prima
metà degli anni Novanta. Che fare?
Una prima risposta consiste nel cercare di "vedere" noi stessi e l'utente remoto in termini
di "posizionamento emotivo" rispetto al mezzo di comunicazione che stiamo usando.
Quali strumenti di comprensione del contesto della relazione, quali schemi di intervento e
influenza l'intermediario può mettere in pratica per superare l'handicap della assenza di
comunicazione non verbale? Come possiamo andare incontro ad una tipologia di utenza remota
che ha competenze alfabetiche scarse o molto modeste o al limite dell'analfabetismo e che
scrive messaggi e compila moduli che ci appaiono spesso come una magnifica antologia del
"non sense"?
Un altro aspetto importante consiste nel metabolizzare, nel comprendere fino in fondo,
la differenza tra "l'oralità scritta" dell'email e dei moduli web (che, lo ricordo,
sono strumenti asincroni) dove abbiamo a che fare principalmente con espressioni linguistiche
strutturate sia pure in forme molto elementari ma intenzionali, e la improvvisazione e la
frammentarietà delle chat testuali e dei software di messaggeria istantanea (strumenti sincroni).
Nel solco profondissimo scavato da questa distinzione tra sincrono e asincrono sono state
finora progettate, immaginate, realizzate interfacce di sistemi che dovrebbero gestire
le transazioni tra intermediari e utenti e supportare così l'effettiva erogazione
(e percezione della qualità) di un servizio. La mia sensazione è che siamo solo all'inizio
di un'epoca. Un giorno sorrideremo di queste prime soluzioni tecnologiche come oggi sorridiamo
degli apparecchi radio a transistor o dei giradischi a 78 giri.
Lavorare sui bisogni informativi dell'utente remoto significa allora riflettere sulla
consapevolezza che noi stessi abbiamo, qui ed ora, e sulla nostra conoscenza:
- delle caratteristiche del mezzo di comunicazione che stiamo usando;
- della prospettiva evolutiva delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione;
- della natura pragmatica dei processi di comunicazione umana che hanno luogo nei CME;
- e, ovviamente, dell'information problem solving come metodo di gestione
delle richieste di informazioni.
La visione del ruolo del bibliotecario di reference come un tipo di
cybrarian o infobroker.
La figura o funzione dell'intermediario dei servizi di informazione a distanza si colloca
nella nostra visione in una prospettiva che è anzitutto avalutativa e perciò nella tradizione
deontologica del reference così come della formazione. Il bibliotecario di reference opera nei
CME come cybrarian esperto del processo di reference on line. Egli mette in atto
metodi di risoluzione di problemi informativi a partire dalla analisi dei bisogni e dalla
conoscenza del contesto del servizio in cui opera, in una dimensione etica.
Tendo ad escludere che un bibliotecario possa offrire prestazioni superiori in queste attività
mediate dal computer solo perché è un bibliotecario. Un formatore o uno specialista di
comunicazione, un esperto di customer care o un abile venditore possono contendere al
bibliotecario questa presunta supremazia in qualsiasi momento! Ecco perché ritengo interessante
focalizzare l'attenzione su un metodo di lavoro, sulle competenze che permettono di applicarlo,
sulle metodologie che permettono di acquisirlo anziché sulla definizione a tavolino di un
profilo professionale.
Negli ambienti virtuali assumono grande rilevanza due aspetti che hanno bisogno di annidarsi e
svilupparsi nel contesto di metodologie nuove per i bibliotecari italiani:
- a livello individuale, la metacognizione e la metacomunicazione.
Il reference cybrarian deve essere oggi attento a trasferire conoscenze metodologiche
all'utente finale, rielaborando costantemente i propri schemi d'azione; le tecnologie e le
interfacce dei sistemi di cui si avvale debbono essere trasparenti rispetto a questo processo.
Egli è (o dovrebbe essere) un esperto dei codici, dei linguaggi dei vari mezzi, delle diverse
alfabetizzazioni o literacies (informatica, informativa, visiva, televisiva, ecc.);
- a livello cooperativo e istituzionale, assumono una rinnovata importanza le competenze
relazionali.
Le relazioni interpersonali e gli scambi sociali negli spazi virtuali sono al centro della
"produzione di senso" e di sapere professionale.
Le comunità virtuali, la condivisione di risorse informative tra gruppi, la creazione e
diffusione di conoscenze attraverso la semplice partecipazione passiva o la conversazione
in una lista di discussione creano sapere.
Tutte le conoscenze tecnico-specialistiche che servivano in passato a rendere meno discrezionali
e più efficienti i comportamenti dell'intermediario (al banco del reference, allo sportello
consulenza o nella stanza del servizio informazioni) vengono oggi ripensate e ricreate dal
reference cybrarian, consapevolmente o meno, in un nuovo spazio virtuale.
La mia visione del bibliotecario di reference è in definitiva quella che io chiamo
un tipo di cybrarian (o bibliotecario del ciberspazio)
(8).
Un po' scherzosamente ho definito, infatti, il cybrarian come un "pilota delle idee":
egli ha la responsabilità di guidare la produzione di senso in un certo ambiente virtuale
sia questo riconducibile
- al "contorno" elettronico di una relazione uno a uno che può avere il suo centro,
logisticamente, in presenza (tipicamente, nella relazione bibliotecario - utente, o docente -
allievo, o tutor-allievo on line) oppure
- alla rete di un contesto molti a molti (la community che utilizza un forum o lista di
discussione).
Il cybrarian agisce cioè come un agente di cambiamento della funzione tradizionale del
bibliotecario ma anche del formatore, e in relazione al contesto e alle specificità della
mediazione che gli viene richiesta.
Possiamo dire che questa figura di reference cybrarian o infobroker
trova proprio nel processo di reference con gli "utenti remoti" il suo ambito di
specializzazione.
A livello organizzativo, trovo che sia di importanza strategica vedere il cybrarian inserito
in una rete di cybrarian così come lo aveva immaginato Bauwens già nel 1993.
Il Manifesto dei cybrarians di Bauwens (9) è infatti stato il
primo tentativo di descrivere il ruolo dei bibliotecari e documentalisti d'impresa negli
ambienti mediati dal computer in rete.
Bauwens ha anticipato, con l'idea del "cybrary network" (10), molte ipotesi
di lavoro delle comunità virtuali e del reference collaborativi degli anni successivi
(11). Lo stesso Manifesto conteneva in definitiva un appello a
considerare le capacità di "fare rete" del professionista dell'informazione prioritarie per gli
ambienti virtuali.
Ed è questa, da tanti punti di vista, la piccola rivoluzione che bisogna ancora promuovere in
fatto di identità professionale dei bibliotecari nei CME e sulla quale noi lavoriamo.
A dieci anni di distanza dall'apertura di internet al traffico commerciale e alla invenzione
del Web, credo si possa dire che le capacità di "fare rete" dei bibliotecari e dei
documentalisti riguardo all'informazione elettronica e alla gestione della conoscenza si
manifestino ancora in un numero e in una tipologia piuttosto circoscritta di situazioni ma
promettenti, e cioè:
- nelle esperienze dei consorzi d'acquisto di banche dati creati dai bibliotecari delle
grandi Università che hanno positive ricadute sulla condivisione di conoscenze gestionali,
giuridiche e commerciali;
- nelle esperienze di content management e knowledge management all'interno di grandi imprese
globali, specie nel settore della consulenza di direzione. In questi casi il bibliotecario o
documentalista presidia funzioni gestionali (contratti di acquisto di servizi informativi on
line) e di publishing (aggiornamenti di siti intranet, newsletter, ecc.), svolge funzioni di
reference librarian, analista e di information officer tradizionali o occupa ruoli di
tutor / formatore / consulente o project leader all'interno di team di progetto per lo sviluppo
di nuovi servizi di informazione, archivio o biblioteca digitale; si tratta di contesti nei
quali esistono reti formali e informali che collegano uffici monoposto sparsi in tutti i Paesi
del Mondo. La cooperazione è in questi casi di importanza fondamentale e condiziona le
prestazioni, la motivazione, la pertinenza e oculatezza delle scelte in materia di formazione
continua delle persone;
- nei casi dei servizi di reference on line collaborativi, realizzati prevalentemente negli
Stati Uniti negli ultimi quattro o cinque anni: qui è forse più evidente che altrove il fatto
che la rete dei cybrarians immaginata da Bauwens era tutt'altro che... fantascienza.
Eppure dobbiamo prendere atto che non è ancora chiaro in che direzione converrà orientare
questa cooperazione, in base a quali principi dovrà cercare di individuare le soluzioni
organizzative più adeguate.
Quali competenze per il bibliotecario di reference nei CME?
La visione di Bauwens, al di là di qualche episodico entusiasmo, incontrò per un paio d'anni
forti resistenze nel mondo bibliotecario: a mio parere vale la pena proprio soffermarsi su
queste dinamiche per comprendere la portata dell'innovazione.
Nel mondo anglosassone l'ipotesi di un professionista dell'informazione ri-costruito per il
ciberspazio ha dato origine ad un dibattito vivace. Per alcuni anni si è contrapposta alla
figura del bibliotecario e del documentalista tradizionali (inserite nei processi e nei luoghi
tipici della biblioteca e del centro di documentazione) quella del cybrarian attivo
nelle reti e specialista dei processi di ricerca dell'informazione e della comunicazione
elettronica. Il vantaggio di questa specie di derby tra vecchio e nuovo è consistito nelle
numerose ricerche a livello internazionale sull'evoluzione del ruolo del bibliotecario e le sue
competenze, prodotte nella seconda metà degli anni Novanta in numerosi Paesi (noto - per inciso -
che una simile vivacità non c'è stata e il dibattito è ancora tutto da farsi per quanto riguarda,
invece, il ruolo del formatore e, ancora di più, il ruolo del docente e del professore universitario:
negli ambienti professionali di queste figure che appartengono di più al mondo dell'educazione e
della formazione professionale e aziendale si è fatto di tutto, finora, per nascondere il
problema, preferendo concentrarsi su questioni di lana caprina come definire che cosa è
"blended learning").
Grazie a questo dibattito, oggi sembra che i curricula universitari americani di biblioteconomia
e scienza dell'informazione (LIS) abbiano virato decisamente in direzione di ambiti disciplinari
che fino a soli dieci anni fa sembravano assolutamente improponibili, come la interazione uomo
computer, il marketing, l'economia dei servizi on line. Ma del resto ciò risponde proprio alle
numerose ricerche sulle competenze che sono state intraprese negli ultimi dieci anni, alle
pressioni che sono pervenute, al mondo accademico, dai professionisti e alla accoglienza, allo
stimolo, alla apertura che gli accademici hanno riservato al mondo delle professioni: un clima,
insomma, ancora una volta culturale funzionale all'innovazione.
A questo filone di ricerche, indagini, riflessioni e discussioni ci siamo rivolti anche noi
proprio per cercare di mettere a segno il nostro progetto formativo nell'area del reference
on line.
Non entro qui nel dettaglio di queste ricognizioni, ma mi piace piuttosto sottolinearne la
necessità e l'importanza per creare nuove idee, per produrre nuova conoscenza.
L'analisi delle ricerche disponibili a livello internazionale sulle competenze dei professionisti
dell'informazione ha permesso così di identificare la vera area critica su cui concentrarci
nella progettazione di questo e anche di altri nuovi corsi brevi basati sull'esistenza di aule
virtuali: si tratta delle competenze cosiddette "trasversali" (o specifiche personali o
attitudini) che vanno ovviamente declinate nel contesto di riferimento che ci interessa (nel
nostro caso informazionale e bibliografico), riconoscendole esplicitamente come ambiti
prioritari dell'intervento formativo.
Il confronto tra diverse fonti ha fatto emergere l'assoluta priorità delle competenze
relazionali o di comunicazione che interessano tutti i bibliotecari (sulle figure che
hanno relazioni con il pubblico, ovviamente, si concentra la maggiore pressione al
cambiamento).
Su queste competenze convergono, in particolare, le fonti seguenti:
- lo studio della Special Libraries Association (SLA) USA da cui viene l'indicazione di
11 competenze professionali e di 13 competenze personali, del 1996 (12);
- la ricerca del 1999 dell'alleanza canadese ALARM, formata dalle associazioni professionali di
bibliotecari, archivisti, documentalisti e esperti di risorse umane (13),
grazie alla quale si è calcolata l'incidenza delle singole competenze trasversali nel processo
tradizionale delle attività biblio-documentarie;
- la definizione delle attitudini dei professionisti dell'informazione e della documentazione
contenuta in appendice alla Euroguida I&D (14), sempre del 1999;
- uno studio di interesse internazionale condotto da ricercatori israeliani con metodologia
Delphi nel 2002 con un panel di 40 esperti (15);
- le linee guida per lo sviluppo del servizio bibliotecario pubblico nella società
dell'informazione IFLA / UNESCO che indicano come requisiti del personale l'attitudine ai rapporti
interpersonali, la conoscenza della realtà sociale, la disponibilità al lavoro di gruppo, la
competenza nelle pratiche e nelle procedure dell'organizzazione di appartenenza (16).
Forse l'aspetto più interessante delle nostre ricognizioni è stato scoprire la vicinanza delle
conclusioni di questi studi sulle competenze dei professionisti dell'informazione con le domande
che provengono dal mercato dell'occupazione statunitense, Paese a cui guardiamo continuamente in
materia di servizi di reference. A titolo esemplificativo cito brevemente due fonti.
La prima è una ricerca pubblicata nel 2001 e che si riferisce alle nuove assunzioni fatte nel
1999-2000 da biblioteche universitarie negli USA (17).
La ricerca ha analizzato i testi di 250 annunci di posizioni aperte. E' emersa la tendenza a
ricercare competenze personali, attitudini e abilità di natura trasversale: queste vengono ormai
considerate un prerequisito irrinunciabile nel profilo di tutti i nuovi assunti nelle biblioteche
universitarie. In sintesi il profilo professionale che si delinea è quello di una figura che
possiede:
- Capacità di apprendere rapidamente e continuamente
- Flessibilità
- Scetticismo innato
- Propensione al rischio
- Senso del servizio pubblico
- Buone capacità di comunicazione interpersonale
- Capacità di abilitare e orchestrare il cambiamento
- Capacità e desiderio di lavorare in modo indipendente (automotivazione elevata).
La seconda fonte che mi piace citare per il suo peso istituzionale è il Bureau of Labor Statistics
statunitense che ha previsto un aumento di personale occupato con la qualifica di reference
librarian entro il 2008. Questi bibliotecari avranno sempre più a che fare con richieste
variegate e complesse, dovranno essere preparati per la selezione di informazioni mirate e per la
gestione delle relazioni con l'utenza, in particolare quella remota (18).
Possiamo pensare che in Italia e per la precisione nei servizi di informazione erogati all'interno
di biblioteche pubbliche le aspettative sulle competenze professionali degli addetti ai lavori
siano molto distanti da queste?
Abbiamo ipotizzato, anche sulla base delle indicazioni provenienti dalle citate linee guida per lo
sviluppo IFLA / UNESCO che per quanto concerne le competenze trasversali esista un solo profilo
professionale di riferimento per il cybrarian, indipendente dall'organizzazione di
appartenenza, ma che può declinarsi in compiti, attività, funzioni differenti a seconda del
contesto in cui egli opera.
Molte altre indagini e studi americani (19) degli ultimi anni documentano
come nei nuovi CME si avverta l'urgenza di personale bibliotecario provvisto di queste competenze.
E' il mondo del lavoro, insomma, e non già solo il mondo dell'informazione bibliografica in rete, a
richiedere di focalizzare l'attenzione sulla persona e sulle relazioni, più che sulle sole
competenze tecniche. Occorre valorizzare la coesione e la cooperazione nei team più che l'expertise
del singolo, l'attenzione ai dettagli che creano la cooperazione più che lo specialismo tecnico che
può dividere, disgiungere, separare.
Naturalmente serve una grande opera di sensibilizzazione, specialmente in Italia.
Il reference cybrarian in Italia
Se è vero che gli studi e le ricerche in ambito internazionale sulle competenze dei bibliotecari di
reference confortano il nostro lavoro di progettisti di formazione per queste figure, data la
grande convergenza di indicazioni provenienti dai diversi ambiti riconducibili all'information
science e all'interazione uomo-computer sulle scelte che abbiamo fatto, è pure vero che siamo
in Italia ed è con la realtà antropologica, culturale, sociale, politica, economica italiana che
vogliamo e dobbiamo confrontarci quando pensiamo alle competenze dei bibliotecari.
Purtroppo esiste una grande quota di bibliotecari per cui "lavorare sulle relazioni" significa
affidarsi a maghi e stregoni rinunciando a decenni di (presunte) conquiste professionali.
Ovviamente queste sono paure e preoccupazioni un po' ottocentesche. Dovremmo piuttosto cercare di
far fare all'Italia un salto di livello, sia nelle prassi sia negli studi sugli usi
dell'informazione, prendendo atto della distanza che ci separa dal resto dei grandi
paesi più industrializzati.
Non siamo all'anno zero ovviamente. Ricordo che esistono ormai anche in Italia casi esemplari di
siti Web e servizi di reference via internet (come il caso della Regione Toscana) e proprio in
questo convegno ci vengono presentate alcune esperienze tra le più significative.
Tuttavia siamo ancora, sul lato della identità professionale del bibliotecario di reference e su
ciò che di solito noi stessi tendiamo a comunicare all'esterno, molto indietro.
Nel corso degli anni novanta anche la comunità LIS italiana, da un lato, ha colto comunque
l'evidenza che "il termine cybrarian [...] definisce assai bene [...] la nuova professionalità
del bibliotecario, misto di conoscenze biblioteconomiche tradizionali e di nuove
abilità" (20). D'altro canto, però, non si è andati molto oltre,
specie nell'area della ricerca, degli studi e degli insegnamenti, alle competenze bibliografiche
tradizionali aggiornate grazie alla (ovvia, banale) capacità di utilizzo di internet.
Questo il senso ultimo della concezione del cybrarian come "guida specializzata nella
valutazione e nella organizzazione di risorse informative di rete" (21),
ad esempio. Beninteso, non trovo che ci sia nulla di discutibile in queste definizioni che ho
riportato. Ma l'appiattimento e la riduzione di ogni nuova idea, come la definizione del cybrarian
di Bauwens, a qualcosa di già noto non sviluppa nuovo sapere. Potrà non piacere a tutti, ma il
sapere è conquista, l'innovazione non esiste senza sforzo. Quale ricerca può fare a meno della
faticosa collazione di ipotesi, di una sistematica categorizzazione di conoscenze che non servono
più e sono superate e di una sistematica elencazione di ipotesi di ricerca per il futuro?
Può esistere innovazione che non sia traducibile in nuove regole di ordinamento, in nuovi ordini
di citazione, in nuove etichette, in nuove voci di categoria, a monte, durante e a valle
del processo creativo? Quando oggi sento dire che le biblioteche e i servizi di informazione
appartengono in Italia al dominio della tutela del paesaggio anziché a quello della ricerca
e dell'innovazione io inorridisco. Perché le biblioteche, oltre che istituto della democrazia, dal
secondo dopoguerra in poi, sono state e sono uno strumento della ricerca e dell'innovazione, al
centro delle politiche di sviluppo della società dell'informazione, alla base della creazione di
una industria, quella delle banche dati on line.
Le nuove abilità evocate per il professionista dell'informazione vanno proprio in questa
direzione ma purtroppo non sono state oggetto di esplicita definizione all'interno
dei nuovi curricula che pure hanno portato alla laurea in biblioteconomia.
Nel 1996 Petrucciani scriveva: "Dopo l'accesso viene l'orientamento, l'assistenza, il reference.
In questo campo il gravissimo ritardo della nostra tradizione biblioteconomica è stato colmato
solo a parole, in affermazioni di principio che hanno messo al centro della 'missione' della
biblioteca il servizio informativo al pubblico, senza scelte conseguenti che, per esempio, invertissero
sistematicamente le priorità nell'impiego delle risorse umane, e soprattutto di quelle più
qualificate" (22).
Io credo che se negli ultimi cinque anni abbiamo fatto grandi passi avanti nell'orientamento al
servizio del personale bibliotecario rispetto alla realtà molto arretrata a cui faceva riferimento
Petrucciani nel 1996, lo dobbiamo soprattutto ai cambiamenti indotti dalla pervasiva introduzione di
internet in molte biblioteche pubbliche, come ho cercato di documentare un paio d'anni
fa (23).
Tuttavia, prima che la semplice disponibilità di internet in biblioteca si traduca in un reale
"orientamento all'utente" dei servizi di reference o che si possano intraprendere servizi agli
utenti remoti, è necessario che siano rinforzate le competenze del personale.
Purtroppo l'inserimento dell'archivistica e della biblioteconomia nell'ordinamento universitario
con la riforma del 1999/2000 (24) ha congelato le aspettative sulle
reali possibilità di avere dei corsi di laurea di biblioteconomia e scienza dell'informazione con
un approccio più tecnico-scientifico e meno storico e umanistico. La grande tensione di diversi
atenei per l'innovazione dei curricula si scontra da una parte con la cornice dell'ordinamento
universitario che è complessivamente ancora arretrata e dall'altra con la tendenza dei più
intraprendenti ad avviare iniziative di specializzazione, master, ecc. che hanno il vantaggio
certo di procurare più risorse agli atenei ma non smuovono minimamente lo stato complessivo
della offerta italiana di professionalità in questo settore.
Quando si parla del ruolo del professionista dell'informazione italiano nel contesto socio-economico
attuale, si tende così a insistere sul gap informatico dell'Italia, mai sui fattori critici
costituiti da quelle abilità relazionali e di comunicazione che abbiamo trovato enfatizzate nel
resto dei grandi paesi industrializzati.
Di questo segno mi pare che siano state, soprattutto, le conclusioni del rapporto del progetto
CREMISI (CREazione di Mediateche per Introdurre la Società dell'Informazione, sostenuto dal
Ministero per i Beni e le Attività Culturali) dove il tema delle competenze è stato considerato in
relazione alle esigenze di gestione delle informazioni digitali e di nuovi servizi connessi a
queste, avviati nelle biblioteche pubbliche statali (25).
Si tratta del progetto al quale sono state destinate più risorse, nella seconda metà degli anni
Novanta, e che ha coinvolto moltissimi docenti universitari, professionisti, l'AIB. C'era dunque da
aspettarsi che la ricerca sulle competenze disegnasse uno scenario di grande respiro. Così a mio
avviso non è stato. Questo studio, che ancora diversi considerano un punto di riferimento e che
perciò conviene citare, è ormai superatissimo nelle premesse e nelle conclusioni.
Vero è che lo studio aveva messo in evidenza, sia pure con l'uso del condizionale, come
"la globalizzazione dei servizi di informazione bibliografica presuppone il ripensamento
dell'organizzazione della biblioteca che dovrebbe abituarsi a utilizzare parametri
di qualità e a misurare l'efficienza dei servizi, vedendo nel lettore un cliente potenziale. Il personale dovrebbe
pertanto essere orientato alla soddisfazione dell'utente e al miglioramento continuo dei processi
lavorativi. Per fare ciò la formazione deve rivestire sempre più importanza per quanto riguarda sia
l'acquisizione di nuove competenze sia l'aggiornamento di quelle apprese in precedenza.
La formazione non può essere relegata a un fenomeno episodico, ma deve diventare una costante
culturale che, oltretutto, avrà ricadute sul piano economico e gestionale."
Secondo gli estensori del rapporto questo cambiamento di natura culturale e organizzativa si
sarebbe potuto realizzare affermando la necessità di "acquisire la consapevolezza che la
ricerca on-line, il trasferimento delle conoscenze e tutto ciò che afferisce al mondo delle
Tecnologie dell'Informazione (IT) e di Internet è correlato alla specifica professione e
professionalità del bibliotecario come alla vocazione stessa della biblioteca".
Ma passando dalle dichiarazioni di principio alle considerazioni operative, il rapporto promuoveva
un iper-specializzazione che già negli anni d'oro della new economy ci appariva fuori dal mondo, e
oggi fa sorridere. Si affermava, cioè, la necessità di formazione di base nell'area della
multimedialità, delle risorse elettroniche remote e dei processi di lavoro fondati sulla ricerca
informativa considerando questi tre come ambiti di specializzazione distinti e si ipotizzavano tre
nuove figure professionali (da istituire nelle biblioteche pubbliche statali):
- Il responsabile dell'area multimediale e il bibliotecario del multimediale ("si occupa
prevalentemente della consulenza su prodotti e servizi off-line");
- il bibliotecario di Internet ("rivolto ai servizi on-line");
- il web watcher ("maggiormente concentrato sulla ricerca di informazioni all'interno e sul
mondo di Internet, svolgendo anche una funzione redazionale per la produzione di documenti
contenenti le informazioni richieste").
Questa suddivisione di ruoli induce a pensare alle competenze come "adempimenti" o comportamenti
codificati riferibili al trattamento di particolari tipi di supporti. Non traspare alcun
orientamento all'utente. Mentre tutto il mondo converge verso una visione integrata delle
competenze tecniche e trasversali che servono nelle biblioteche, negli archivi, nei musei e nei
servizi informativi per gestire la relazioni con l'utenza, nelle biblioteche pubbliche statali
italiane si sarebbero dovute istituire figure di "tramite tra il pubblico e il privato"
ovvero il "documentarista multimediale". Questo viene definito anche come "lo
specialista degli archivi digitali, esperto nelle operazioni di reperimento, archiviazione e
recupero delle informazioni digitali".
Un altro ruolo "ponte" tra il bibliotecario e l'utente indicato dal rapporto CREMISI dovrebbe
essere quello del "tecnico informatico" con il compito di colmare un vuoto di
professionalità proprio nell'area del reference: assumendo che servizi di informazione su richiesta
e assistenza all'uso di risorse elettroniche si possano strutturare su processi di lavoro che
richiedono competenze tecniche distintive diverse da quelle che in tutto il resto del Mondo
appartengono al bibliotecario di reference, lo studio descrive il tecnico informatico come
"colui che svolge un ruolo di "front-end" con l'utenza: ha il compito di assistere l'utente
nell'utilizzo degli strumenti multimediali e dell'attrezzatura. Prepara i percorsi logici di
ricerca per le domande più ricorrenti, coordinandosi con i colleghi e seguendo le indicazioni del
responsabile. Recepisce le esigenze dell'utenza e suggerisce gli strumenti più idonei al
raggiungimento dello scopo razionalizzando l'utilizzo delle risorse dell'area multimediale.
Trasmette al responsabile le esigenze dell'utenza suggerendo le soluzioni che ritiene idonee.
Per svolgere tale ruolo all'interno di una biblioteca è sufficiente avere il diploma di maturità
accompagnato da una specializzazione nell'utilizzo di software e hardware, nonché una buona
conoscenza dell'inglese scritto e parlato."
Per concludere, nel ritratto dei nuovi ruoli dei bibliotecari delle biblioteche pubbliche statali
del ventunesimo secolo capacità relazionali e di comunicazione non vengono menzionate, e meno che
mai gli estensori del rapporto sembrano capaci di discernere tra un trattamento dell'informazione
in quanto dati - di interesse per l'informatica (la computer science) - e un trattamento
dell'informazione in quanto potenziale conoscenza, sapere, innovazione - di interesse per
la scienza dell'informazione e le scienze sociali in genere.
Per completare la panoramica sulle "nuove professionalità" bibliotecarie individuate dallo studio
CREMISI, vorrei citare il fatto che questo rapporto descrive anche parecchie altre figure
professionali laddove intravvede la possibilità che le mediateche e le biblioteche "aperte verso
la multimedialità" svolgano attività tipicamente editoriali, di produzione e post produzione
audiovisiva. In questo scenario vengono indicate fino a 22 figure professionali che potrebbero
essere impiegate quindi sia nel mondo editoriale che in quello bibliotecario pubblico e che vanno
dal "multimedia art director" al "redattore on line", dal "regista multimediale" al "Pubblicitario
on-line", tutte contraddistinte, secondo gli autori, dalla capacità di lavorare con specifiche
tecnologie e programmi software. A parte il fatto che in questi anni non ho visto nessun "regista
multimediale" assunto da biblioteche pubbliche statali, la cosa che più lascia perplessi della
ricerca CREMISI è che degli utenti non c'è nemmeno l'ombra.
Il futuro: tecnologie e standard oltre al McReference?
Spero di avere offerto sufficienti spunti di riflessione illustrando le scelte che abbiamo fatto:
negli anni scorsi mi è parso utile concentrare gli interventi formativi della Panta Rei sul
problem solving e sulle competenze relazionali dei bibliotecari di reference, con
riferimento alle specificità della comunicazione mediata dal computer e alle conoscenze di cui
disponiamo sui comportamenti informativi degli utenti dei servizi on line.
Credo che questa formula continuerà ad essere importante anche per il futuro.
Per ragioni infrastrutturali (larghezza di banda) e organizzative (molti bibliotecari di reference
"monoposto" o part time) nella maggioranza delle edizioni del corso non abbiamo usato strumenti
sincroni (chat, instant messaging, software specifici dedicati al "live reference", soluzioni per
il cobrowsing) perché sarebbe stato troppo complicato coordinarne l'impiego nel tempo a
disposizione.
Tuttavia, se fino a soli 12 mesi fa questa scelta poteva essere considerata un segno di ritardo
tecnologico tipicamente italiano, oggi questa potrebbe essere giudicata, al contrario e a
posteriori, una scelta oculata o un colpo di fortuna. Molte cose stanno, infatti, cambiando.
I software di instradamento e gestione delle richieste, i database di quesiti, gli standard per la
formalizzazione delle richieste e la pressione del mercato sull'impiego di mezzi sincroni
rappresentano un po' le soluzioni "alla McDonald's" per il reference on line. Non è detto che
siano soluzioni cattive: io amo molto andare da McDonalds's un paio di volte all'anno in Italia e
ci vado praticamente sempre se sono negli Stati Uniti dove, diversamente che nelle trattorie e nei
ristoranti italiani, pranzare o cenare da soli è deprimente. Forse è proprio questo l'esercizio che
abbiamo appena iniziato a fare. Chiederci che cosa ci piace, e che cosa vogliamo ottenere quando
usiamo un certo "setting" e certi strumenti tecnologici. Perché noi siamo "dentro" le tecnologie.
Da più parti, quindi, queste soluzioni che puntano esclusivamente all'efficienza cominciano ad
essere considerate criticamente. Grandissima attenzione viene ormai data, da qualche mese, di nuovo
alle interazioni, alle relazioni sociali in rete, alle aggregazioni di persone e alla creazione di
comunità. Può darsi che vi siano perciò a breve anche consistenti revisioni delle funzionalità,
riposizionamenti di prodotti, nuovi programmi software per il reference on line. Può darsi che gli
ingegneri che si occupano della progettazione di questi ultimi - così come delle piattaforme per
l'e-learning - decidano di fare un salto di livello, si pongano al servizio delle organizzazioni,
imbocchino la strada dell'usabilità delle loro proposte rinunciando a voler colonizzare enti e
imprese con architetture che hanno valore solo in un tipo di industria (quella del software,
appunto).
Nel corso dell'ultimo Online Information Meeting di Londra (26) si sono
confrontate la visione del servizio di reference on line sottintesa all'offerta di Question Point
(realizzato da OCLC in collaborazione con la Library of Congress, è il più grande progetto di
reference collaborativo globale al quale hanno aderito e si stanno unendo via via molti altri
progetti nazionali, da quello canadese all'olandese Al@din) e le riflessioni di Joseph Jones della
Information School dell'Università di Washington. Jones ha fatto domande semplici che sono
un po' quelle da cui siamo partiti anche noi e che vi riporto: sappiamo dove stiamo andando? qual è
lo scenario che preferiamo? che cosa vogliamo per la nostra professione? E per le nostre comunità
di utenti reali?
Sullo sfondo di queste semplici domande non c'è (o non c'è soltanto) un conflitto tra visioni
"global", "no global" o "glocal" né una maggiore o minore "resistenza" verso l'innovazione o le
tecnologie. Jones ha voluto sollecitare piuttosto un bisogno di riflessione sulla identità
professionale del reference cybrarian da un lato e sulle sue competenze, capacità e conoscenze
utili per fornire servizi di mediazione nella ricerca e nell'uso di informazioni nei CME. Il
bisogno di questi servizi si fa sempre più sofisticato: se il professionista dell'informazione
non sa fare altro che suggerire di usare Google e un bel call center o un database di risposte
pronte per quesiti che siano solo fattuali… stiamo a posto! Buonanotte suonatori, dice un detto
dialettale.
E' invece ora di guardare la realtà, e di comprendere con quali azioni possiamo migliorarla.
L'esperto americano ha fatto notare come la stragrande maggioranza delle esperienze di reference
on line delle biblioteche USA si basi su sistemi asincroni: questi favoriscono nell'utenza la
formulazione di bisogni informativi (e io aggiungo, di formazione e autoformazione) sempre più
ricchi e articolati e complessi. Ed è di questo che noi ci rallegriamo:
potrebbe essere diversamente?
E' lo sviluppo di queste capacità nell'utente finale che ci importa promuovere, in definitiva:
i servizi di reference nelle biblioteche pubbliche e di ricerca, nei centri di servizi informativi
pubblici e privati, e in ogni luogo fisico e virtuale, hanno implicitamente sempre la finalità,
anche quando non la dichiarano, dell'innovazione, della crescita intellettuale delle persone, del
progresso sociale.
D'altra parte esistono soluzioni gestionali come Question Point dove la cooperazione è soprattutto
esito dell'interoperabilità, garantita da formati di interscambio basati su metadati, e di una
grandissima cultura dell'efficienza. Un risultato tecnicamente eccellente può, tuttavia, lasciare
una certa sensazione di incompiutezza e forse di frustrazione, tra gli addetti ai lavori. Perché,
a voler chiamare le cose con il loro nome, le relazioni tra gli attori che si sviluppano con il
modello organizzativo su cui marcia l'avanzata nel Mondo di Question Point a tutto fanno pensare
tranne che ad una rete di cybrarian, per ora. Forse queste relazioni si dovrebbero chiamare, più
propriamente e modestamente, di outsourcing, di esternalizzazione o di terziarizzazione - e non
di cooperazione. La cooperazione è una cosa per cui più persone compiono delle azioni che hanno un
fine comune e non rientra mai nelle vere finalità degli esseri umani l'efficienza. Questa è,
semmai, un mezzo.
Nel complesso i tempi sembrano dunque maturi perché sia negli USA che in Europa, almeno nei paesi
che stanno investendo in questo campo, si apra una riflessione più meditata sulle soluzioni
gestionali, sui formati di interscambio e sui modelli organizzativi sottintesi alla erogazione
di servizi di informazione a distanza. Credo che si dovranno individuare meno sottintesi, in
definitiva: cioè soluzioni tecnologicamente all'altezza delle economie di scala che si devono e
vogliono realizzare ma senza rinunciare a quelle capacità di ascolto, di analisi e risoluzione di
problemi informativi degli intermediari da cui deriva il successo di tutti i servizi di informazione,
con qualsiasi tecnologia e sistema essi vengano offerti.
A maggior ragione servono quindi quelle competenze trasversali di cui abbiamo detto, sui cui
abbiamo lavorato e continueremo a fare anche in futuro. Senza efficacia, l'efficienza delle
tecnologie per il reference rischia di essere la soluzione a un problema che nessuno ci ha
chiesto di risolvere.
NOTE
- Information broker. Specialista dell'informazione e Consulente sui servizi on line.
http://www.brunellalongo.it
- Alcuni scritti che documentano, almeno in parte, le tappe di questa esperienza: Longo, B., Gian Babbeo e le banche dati full-text: appunti sul metodo della ricerca on line, in "Biblioteche oggi", 11 (1993), n. 3, p. 62-71; I professionisti dell'informazione nel ciclone Internet. Intervento al 20° International On Line Information Meeting. In "AIDA informazioni", 15 (1997), n.3, p. 9-14; I servizi di reference nell'era dell'accesso, in "Biblioteche Oggi", 19 (2001), n. 3, p. 42-58; La formazione del cybrarian tra competenze e credenziali, VII Convegno AIDA, CNR, Roma 3 ottobre 2003.
- Schon, D.A., Il professionista riflessivo, Edizioni Dedalo, 1993 [c1983].
- Cito ad esempio Katz, W. A., Introduction to Reference Work: Basic Information Services, 8. ed., McGraw-Hill, 2002) o Leonardi, C., I servizi di informazione al pubblico, Editrice Bibliografia, 2000. Entrambi questi testi, assai interessanti e istruttivi se utilizzati nell'ambito di corsi con una impronta pragmatica e operativa, riferiscono una prospettiva che è lontana tanto dall'Italia, culturalmente, quanto dai CME.
- Pugh, L., Change management in information services, Gower, 2000.
- Levy, P., Cybercultura. Gli usi sociali delle nuove tecnologie, Feltrinelli, 1999.
- Abbate, G., Ferrero, U., Emotional assets. L'innovazione psicolinguistica e l'incremento dell'efficacia in pubblicità. Finedit, 2003.
- Una anticipazione sintetica delle diverse articolazioni della figura del cybrarian di cui parlo nel Manuale del cybrarian (in preparazione) si trova in "Bibliopolis News. Newsletter per e degli allievi dei corsi Palestra Internet Panta Rei", 10/2003 (accessibile a <http://bibliopolis.pantarei.it/read/308127.htm>)
- Bauwens, M., The Emergence of the 'Cybrarian': A New Organisational Model for Corporate Libraries, in "Business Information Review", 9 (1993), n. 4, p. 65-67. Il testo venne conosciuto con il titolo di Manifesto dei cybrarians nelle numerose liste di discussione internet che lo fecero circolare nel 1993.
- Bauwens, M., Corporate Cybrary Networks: An Idea Whose Time has Come, Internet Business Journal (1993), n. 1, p. 25-27.
- Mi riferisco a Rheingold, H., Comunità Virtuali, Sperling & Kupfer, Milano 1994
- Competencies for special librarians of the 21st Century, SLA, October 1996. Il documento integrale (full report) si trova all'url: <http://www.sla.org/content/SLA/professional/meaning/competency.cfm>
- ALARM, Profil des compétences [...] réalisée par l'Alliance des bibliothèques, des archives et de la gestion des documents en collaboratioc avec le Conseil des ressources humaines du secteur culturel avec le soutien de Développement des ressources humaines Canada, 1999. <http://www.fis.utoronto.ca/groups/alarm>
- ECIA, Euroguida I&D dei professionisti europei dell'informazione e della documentazione. Casalini libri, 2000. Vedi anche <http://www.aidaweb.it/euroguida/>
- Baruchson-Arbib, S., Bronstein, J., A view to the future of the library and information science profession: a Delphi Study, in "Journal of the American Society for Information science and technology", 53 (2002), n. 5, p. 397-408.
- Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo. AIB, 2002.
- Marion, L., Digital librarian, cybrarian, or librarian with specialized skills: who will staff digital libraries?, ACRL Tenth National Conference, March 15-18 2001, Denver, Colorado.
- Chandler, Y. J., Reference in Library and Information Science Education, "Library Trends", 50 (2001), n. 2, p. 245-262.
- Vedi ad esempio: McKechnie, L.E.F., Pettigrew, K. E. Surveying the use of theory in Library and Information Science research: a disciplinary perspective, in "Library Trends", 50 (2002), n. 3, p. 406.
- Tammaro, A., Il cybrarian, ovvero il bibliotecario mutante. Come le prospettive aperte da Internet possono incidere sul futuro della professione, in "Biblioteche Oggi", 13 (1995), n.3, p. 1215.
- Basili, C., Verso la Società dell'informazione: le professioni dell'informazione fra ricerca d'identità e linee di convergenza, in "Biblioteche Oggi", 13 (1998), n.6, p. 50-53.
- Petrucciani, A. Dallo scaffale aperto alla biblioteca elettronica, in: Il futuro è arrivato troppo presto? Internet, biblioteche ed accesso alle risorse informative. AIB, 1996.
- Longo, B., I servizi di reference nell'era dell'accesso, cit.
- Petrucciani, A., La laurea in biblioteconomia: finalità e prospettive dei nuovi ordinamenti universitari, "Bollettino AIB", 41 (2001), n.2, p. 145-153.
- CREMISI, Le nuove professioni in biblioteca. Amitié, 1999. Il progetto CREazione di Mediateche per Introdurre la Società dell'Informazione è stato sostenuto da: Ministero per i Beni e le Attività Culturali - Ufficio Centrale per i Beni Librari, le Istituzioni Culturali e l'Editoria, consorzio Amitié, AIM Servizi, Associazione Italiana Biblioteche, CISL-FPI Potenza, Spin, Union Comunicazione. Il rapporto è accessibile sul sito del progetto a <http://www.cremisi.org>
- 27th Online Information Conference Proceedings. Learned Information, 2003.
pagina creata il 18/04/2004.
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