Linee guida del servizio
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Edizione 2003
Questo documento nasce da una bozza di progetto redatta da Paola Gargiulo,
ed è il risultato di discussioni ampie e approfondite tra i bibliotecari
del gruppo di lavoro. Le linee guida sono state riviste alla luce della
sperimentazione sul campo, e anche se non sono state ancora applicate
del tutto (per esempio per quanto riguarda la costruzione del database),
devono essere rispettate almeno in tutte quelle parti che hanno rilevanza nel
rapporto con gli utenti. Questo documento verrà modificato e ampliato alla
luce dell'esperienza e dei contributi dei biblotecari che via via si aggiungeranno
al gruppo.
GENERALITÀ
Finalità e obbiettivi
Il servizio di reference via posta elettronica intende fornire ai cittadini/utenti:
- risposte esaurienti a quesiti brevi
- indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili allo svolgimento di proprie ricerche, allo studio, a soddisfare curiosità personali, ecc.
Per lo svolgimento del servizio il/la bibliotecario/a si avvale di fonti cartacee, elettroniche locali e remote, di esperti, della collaborazione dei propri colleghi bibliotecari e di altre biblioteche ed enti disposte a collaborare al servizio, ed in generale di qualsiasi altra fonte della quale sia possibile verificare l'autorevolezza e che sia direttamente utile a rispondere alla domanda.
Con questo servizio si intende, inoltre, fornire all'utente conoscenze e tecniche di ricerca di base su Internet, valorizzare le competenze tecniche e professionali dei bibliotecari delle biblioteche pubbliche toscane nonché le collezioni presenti nelle medesime biblioteche, promuovere in generale la conoscenza e l'uso delle biblioteche e dei suoi servizi da parte degli utenti.
Chi fa il servizio
Il servizio sarà coordinato dalla Regione Toscana - Servizi Beni Librari a cui è anche affidata la gestione tecnico- sistemistica.
Le singole biblioteche aderiscono al progetto su base volontaria e con spirito cooperativo, formano un gruppo di lavoro coordinato a cura del servizio Beni Librari della Regione, delegando a parteciparvi i bibliotecari di reference che saranno impegnati nel servizio; il gruppo di lavoro stila e aggiorna queste linee guida.
Sul piano dei contenuti, della gestione delle richieste, dello svolgimento delle ricerche, della fornitura delle risposte, dell'incremento del database, il servizio viene svolto dai bibliotecari. A tale scopo la Regione Toscana provvede a sostenere e incoraggiare la formazione specifica dei bibliotecari che interverranno nella gestione del servizio, e sensibilizza le direzioni delle biblioteche partecipanti affinchè uniformino la propria organizzazione del lavoro alle finalità di questo servizio.
Utenti del servizio
Gli utenti primari sono gli utenti potenziali delle biblioteche pubbliche toscane, ovvero le persone che risiedono, soggiornano, lavorano in Toscana, e tutte le persone interessate a documentarsi su un qualsiasi aspetto della vita e della storia di questo territorio. Non vi sono limiti di età. Gli utenti possono inviare le loro richieste in altre lingue (francese, inglese, spagnolo, ecc.), ma riceveranno risposta in italiano.
Funzionamento generale
Le richieste, inviate dai vari utenti via posta elettronica, pervengono 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana ad un unico server di posta elettronica ed i bibliotecari addetti provvederanno a rispondere, secondo un sistema di rotazione concordato tra le biblioteche.
Vengono predisposti un modulo Web ed una pagina di istruzioni che l'utente dovrà utilizzare quando si rivolge al servizio. Il modulo permette di ottenere delle informazioni, sull'utente e sulla richiesta, utili per una risposta precisa e rapida. Qualora le informazioni fornite dall'utente fossero insufficienti, il/la bibliotecario/a di turno invierà all'utente una richiesta di chiarificazione e di precisazione della domanda.
A eventuali domande che dovessero arrivare direttamente all'indirizzo del servizio, senza essere state strutturate attraverso il modulo Web, si darà ugualmente risposta, ma premettendo l'invito all'utente ad utilizzare il modulo in occasione di ulteriori richieste.
Coordinamento
La Regione Toscana provvede a nominare un soggetto preposto al coordinamento tecnico del gruppo di lavoro; tale soggetto provvede in generale a monitorare il servizio per assicurarne la efficienza e la continuità e in particolare:
- procura che ogni domanda sia istruita, assegnandola d'ufficio qualora non vi siano prenotazioni e la biblioteca di turno non fosse in grado di rispondere; qualora non sia stato possibile reperire la risposta pertinente, cura che l'utente abbia comunque un rapporto di ricerca con l'elenco delle fonti consultate;
- elimina dal server messaggi di spamming e domande alle quali non si può rispondere per errore o omissione dell'utente nella compilazione del modulo;
- provvede all'alimentazione e manutenzione del data base del servizio;
- Promuove il servizio presso i colleghi delle biblioteche toscane stimolandone l'adesione al gruppo di lavoro.
CARATTERISTICHE TECNICHE
Software
Il servizio prevede l'utilizzo di un server Web, di un server di posta elettronica per gestire la corrispondenza tra l'utente e il bibliotecario e tra i bibliotecari e di un database per la gestione delle richieste e delle risposte. l'accesso al server E-mail e al database sarà riservato ai bibliotecari del gruppo di lavoro e protetto da username e password.
Il servizio viene pertanto svolto attraverso il Web e non comporta l'utilizzo di nessun software particolare, né da parte dell'utente né da parte del bibliotecario, al di là dei normali browser Internet. Solo in casi eccezionali, e in assenza di soluzioni alternative, la risposta potrà contenere files allegati o istruzioni per lo scarico di files, avendo cura che il formato di questi - per essere consultati - non presupponga la necessità di programmi proprietari specifici; in caso contrario la circostanza dovrà essere chiaramente indicata all'utente.
Database
Tutte le richieste e le risposte saranno archiviate nel rispetto della legge sulla privacy per rendere il lavoro più efficiente e rapido ai bibliotecari, per fini statistici e per la valutazione del servizio.
Vengono stabiliti dei criteri di archiviazione e di cancellazione delle domande e delle richieste: l'archiviazione sarà effettuata per un periodo di tempo non superiore ai 3 anni ad eccezione delle richieste e risposte ritenute dai bibliotecari non sensibili al tempo; quest'ultime, pertanto, saranno archiviate per un periodo di tempo più lungo 5/10 anni. l'archiviazione delle richieste richiederà l'assegnazione di una classificazione, restando da valutare la fattibilità di un indice di termini controllati.
Sarà compito del coordinatore provvedere nella fase sperimentale all'alimentazione e manutenzione del data base, nonchè all'apposizione di termini di indicizzazione o l'inserimento delle risposte in una struttura classificatoria concordata dalle biblioteche aderenti.
Sarà quindi assegnato ad un apposito gruppo di bibliotecari la gestione del data base di servizio e dei criteri di implementazione e indicizzazione.
Il database sarà dapprima accessibile solo ai bibliotecari e successivamente sarà reso interrogabile dagli utenti finali una volta privato degli elementi di informazioni personali. Verranno, inoltre estratte le richieste più ricorrenti che verranno poste insieme con le risposte sulle pagine Web del servizio dedicate alle Frequently Asked Reference Questions (FARQ).
FARQ
Le risposte alle domande più ricorrenti saranno disponibili insieme con le domande medesime sulle pagine Web e gli utenti saranno invitati a consultarle prima di inviare le richieste. Saranno stabiliti dei criteri sulla base dei quali le domande e relative risposte saranno inoltrate alle pagine delle FARQ. Le pagine FARQ saranno riviste sistematicamente una volta l'anno in modo da garantire un servizio utile e aggiornato all'utente. Risposte ritenute obsolete o non più corrette saranno eliminate/aggiornate anche nel corso anno. Il sistema di assegnazione delle risposte e le domande alle pagine FARQ sarà reso quanto più possibile automatico.
Modulo web
l'utente invia la sua richiesta riempiendo un modulo attraverso il quale comunica al bibliotecario alcuni dati utili per ottenere una risposta soddisfacente.
Il modulo viene concordato dal gruppo di lavoro; contiene alcune informazioni sull'utente, tra cui saranno obbligatorie nome e cognome, fascia di età, indirizzo postale elettronico, una breve descrizione della richiesta da parte dell'utente. Il modulo inoltre conterrà o rinvierà a delle note informative per l'utente relative sia alla compilazione del modulo sia alle tipologie di domande a cui il servizio risponde.
Tipologie di domande a cui il servizio risponde
Il modulo Web/pagina di istruzioni che l'utente dovrà riempire chiarisce cosa si intende per domande brevi e fattuali. Con questi due termini si intendono richieste informative per rispondere alle quali il/la bibliotecario utilizza una o più risorse informative cartacee o in linea, esperti/ o altre biblioteche e vi impiega un tempo limitato, mediamente non superiore ai 20 minuti e comunque non eccedente le tre ore.
Si risponde a domande relative ai servizi delle proprie biblioteche, orari, indirizzi, numeri di telefono rinviando gli utenti alle pagine Web delle biblioteche quando queste informazioni sono presenti o fornendole direttamente all'utente nel caso non fossero disponibili su Web.
Alle domande relative alla localizzazione di opere su cataloghi di biblioteche viene fornita risposta diretta ma aggiungendo un rimando all'OPAC ove questo sia presente e aggiornato, e con sommarie indicazioni sui servizi di prestito interbibliotecario e document delivery.
Indicazioni e suggerimenti
Nel caso di messaggi in cui si chiedono delle indicazioni su come reperire informazioni su argomenti, temi, ecc. il/la bibliotecario/a indirizzerà l'utente alla consultazione di strumenti cartacei o in linea o di altre risorse accessibili all'utente attraverso i quali l'utente troverà una prima risposta alla sua richiesta. Il bibliotecario fornirà anche le informazioni necessarie all'utente per procedere autonomamente nella ricerca.
Tipologie di domande a cui il servizio non risponde
Le domande devono avere garanzia bibliografica, deve essere quindi possibile soddisfarle attraverso la ricerca su documenti cartacei ed elettronici; non rientra in questa casistica la ricerca diretta presso archivi pubblici o privati, salvo che per le risorse pubblicate in forma cartacea o rese disponibili in linea.
Il servizio non svolge ricerche al posto dell'utente, non risponde a domande su questioni legali o mediche e in genere non fornisce consulenze di tipo professionale, non risponde a quiz, non prepara bibliografie, non risponde a richieste di prestito interbibliotecario (si limita a fare un rinvio al servizio). Non risponde su questioni tecniche di hardware e software. Non si effettuano ricerche araldiche e genalogiche.
Per quanto attiene alle ricerche scolastiche, il servizio prevede la fornitura di suggerimenti ed indicazioni agli studenti per procedere nella ricerca in maniera efficiente e soddisfacente, ma non la fornitura diretta delle risposte.
Ricerche complesse
Ricerche complesse o che comunque richiedono la visita in biblioteca non devono essere effettuate perché esulano dalle finalità del servizio. In questo caso il/la bibliotecario/a si limiterà a dare via e-mail le prime indicazioni che permettano all'utente di impostare correttamente la ricerca e/o suggerirà all'utente la visita di una o più biblioteche fisiche o virtuali.
Risorse informative
Le risorse informative utilizzate dai bibliotecari sono quelle cartacee, quelle elettroniche presenti nelle varie biblioteche partecipanti all'iniziativa, il VRD della Regione Toscana, i motori di ricerca, le risorse gratuite accessibili via Internet, le biblioteche esterne, esperti presenti sul territorio, ecc. Si tratterà, sempre di risorse accessibili all'utente via rete o attraverso una visita in biblioteca; in via eccezionale, nel caso di risorse disponibili esclusivamente in una singola sede bibliotecaria non raggiungibile dall'utente né direttamente né attraverso servizi di Document Delivery, la biblioteca può inviare, nel rispetto della legge sul diritto d'autore, via fax o posta elettronica i documenti richiesti se il numero delle pagine è limitato. In tutti gli altri casi si inviterà l'utente ad avviare contatti con la biblioteca proprietaria della risorsa per le decisioni del caso. Le biblioteche si impegnano ad aggiornare le proprie collezioni in maniera cooperativa per soddisfare al meglio le richieste dei propri utenti, si terranno aggiornate su le altre risorse esterne presenti sul territorio per le attività di rinvio e di referral, ed andranno ad incrementare il VRD della Regione con le segnalazioni di siti utili di cui verranno a conoscenza nello svolgimento del servizio di reference via e-mail.
Tempo di risposta
Le risposte sono fornite entro 48 ore dal loro ricevimento dal sistema che gestisce la posta. La decorrenza del tempo di risposta è sospesa il sabato, la domenica e nei giorni festivi. Gli utenti devono essere informati sul tempo di risposta. Se lo si terrà necessario il tempo di risposta potrà essere modificato e gli utenti dovranno essere avvertiti per tempo, in particolare quando la risposta arriverà con sicurezza ma in tempi posticipati (esempio: contatto con ente o persona attivabile solo in determinati giorni), occorre inviare un messaggio di "messa in stato di attesa".
Le risposte
Il bibliotecario deve cercare di fornire risposta specifica e coestesa al quesito ricevuto.
Verrà adottato un linguaggio chiaro, non autoreferenziale (senza tecnicismi, né termini del gergo biblioteconomico). Se i termini tecnici sono indispensabili, questi ultimi vanno sempre corredati da una spiegazione. Lo stile sarà diretto, semplice e sarà utilizzato uniformemente da tutti i bibliotecari nelle risposte. In particolare, si preferirà un stile più diretto con i ragazzi ed i giovani in generale.
Il bibliotecario dà una risposta sulla base della sua comprensione della domanda sarà, opportuno, pertanto nelle richieste non del tutto chiare rispondere informando l'utente che la risposta fornita riflette quello che il bibliotecario ha capito, invitandolo a riformulare la domanda se la risposta non fosse pertinente. Il bibliotecario, se lo ritiene necessario, prima di rispondere, può inviare all'utente una richiesta di chiarificazione sul quesito posto. Tale prassi sarà utilizzata solo quando la richiesta risulta così poco chiara da non poter essere risposta senza informazioni aggiuntive o chiarificatrici.
Qualora le fonti indicate,in assenza di altre più adatte, utilizzino un linguaggio poco chiaro e poco adatto all'interlocutore, sarà compito dei bibliotecari rielaborare brevemente l'informazione con un linguaggio comprensibile all'utente. Ciò, sarà,oltremodo, opportuno quando gli utenti sono bambini o ragazzi.
Vengono preparati moduli predefiniti per alcune risposte ricorrenti, come quelle relative al rinvio ad altri servizi o uffici, ad altre biblioteche, oppure quelle che richiedono una visita o un appuntamento in biblioteca, o altre ancora. Sarà, inoltre utile, visionare le pagine Web presenti sui siti della biblioteca partecipanti al progetto ed in generale delle biblioteche toscane e valutare se è necessario rivederle ed aggiungere altra informazione a cui l'utente potrà essere rinviato.
Gli utenti dovranno essere messi in grado di procedere da soli nella ricerca; pertanto le informazioni fornite verranno sempre accompagnate da indicazioni su come sono state recuperate e le fonti saranno sempre citate.
Si raccomanda di non eccedere nell'indicazione delle fonti cartacee e elettroniche, le fonti citate non dovranno essere superiori preferibilmente al numero di tre(3), al massimo di cinque (5). La selezione delle fonti viene effettuata dal bibliotecario sulla base della specificità, completezza, aggiornamento e accessibilità delle fonti.
Gli utenti saranno invitati a scrivere di nuovo per avere altre informazioni brevi o ulteriori indicazioni. Gli utenti saranno sempre ringraziati per essersi rivolti al servizio. Le risposte verranno date in italiano.
Rinvio ad altre fonti
I rinvii ad altre fonti dovranno essere sempre chiari, specifici e verificati, ed in particolare:
- Si preferirà citare il link che porta alla specifica pagina Web contenente l'informazione utile, specificando il titolo e la responsabilità generali del sito; se tuttavia tale pagina specifica ha un indirizzo dinamico e che potrebbe essere facilmente mutato si preferisca indicare la via più semplice per reperirla.
- Se si effettua rinvio ad altro ente, verificare la effettiva efficacia del rimando, e dare indicazioni specifiche su orario, telefono e persona alla quale rivolgersi. In caso di rinvio a biblioteche, preferire sempre quelle facenti parti della rete interbibliotecaria che comprende la città di residenza dell'utente.
Controllo di qualità
Il gruppo di lavoro periodicamente esaminerà le risposte per verificarne la coerenza con le linee guida e le finalità generali del servizio, allo scopo di uniformare il linguaggio, individuare problemi, decidere possibili routines e risposte predefinite, e in generale migliorare la qualità del servizio.
Riapertura di domande concluse
Nel caso di domande con risposta errata, o con risposta non specifica o mancante di risposta, il coordinatore segnala la circostanza al collega responsabile della transazione riaprendo la domanda. Qualora la tempestività del servizio lo richieda, il coordinatore può riproporre la domanda direttamente al gruppo o integrare direttamente la risposta.
Addestramento dei bibliotecari
Si richiede che i bibliotecari addetti al servizio siano addestrati al servizio di reference, abbiano coscienza delle specificità della transazione asincrona e/o con utenti remoti, abbiano familiarità con gli strumenti della ricerca, con l'uso e la valutazione delle fonti di reference sia elettroniche e cartacee, abbiano familiarità con i servizi Internet (posta elettronica, navigazione Web, newsgroups, ftp, ecc.) ed in generale con i servizi forniti dalle biblioteche.
Il servizio ai bambini
Verrà strutturato un servizio di reference via e-mail per i bambini e per questo servizio verranno successivamente definite alcune linee guida.
Marketing,valutazione/ misurazione del servizio, benchmarking
Il servizio prevede lo sviluppo e l'utilizzo di strumenti di promozione (attraverso le pagine Web delle biblioteche, sottoponendo il servizio a motori di ricerca, brochure, articoli su media locali, newsletter ecc.) ma anche l'utilizzo di indicatori per misurare il servizio qualitativamente e quantitativamente e l'applicazione di benchmarking.
Il feedback degli utenti sarà molto importante nella valutazione del servizio e pertanto sono previsti questionari sul servizio da somministrare agli utenti con regolarità.
Queste linee guide saranno modificate e riviste almeno ogni 2 anni o quando il gruppo di lavoro lo riterrà necessario.
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